優(yōu)服要內(nèi)化于心，外化于形

    近年來，銀行業(yè)競爭壓力越來越大，在電子化渠道日益完善，各行各類產(chǎn)品優(yōu)勢日益縮小的今天，我們要在同業(yè)競爭中獲得勝利，靠什么？毋庸置疑得靠服務。先服務后營銷。只有日常工作中將你的客戶維護好了，獲得了客戶的認同，客戶才會對你忠誠。才會在他有產(chǎn)品或是理財需求的時候，第一時間想到你。

    那么究竟怎樣的服務才算得上是優(yōu)質(zhì)服務呢？我覺得首先必須是用心服務。每天在柜臺里工作，隨時能夠看到、聽到柜臺人員與客戶之間的交流和互動。說真的有的人雖然做著標準的“7+8”，該說的語句一句不差，該做的動作也都做到位了，但就是覺得有點怪怪的。整個業(yè)務處理過程，聽不到客戶與員工之間的互動，也聽不出員工為客戶服務的那種熱情。只有中規(guī)中矩的業(yè)務處理，只有一個個的規(guī)范動作�？床坏綍�心的微笑，更聽不出關(guān)切的問候，說真的這種服務會讓接受服務的人感覺很不舒服。其次必須是高效服務。很多人說服務態(tài)度決定一切，我覺得不盡然。服務態(tài)度固然重要，但不是根本。客戶到銀行辦理業(yè)務關(guān)心的是什么，她們首先關(guān)心的應該是自己要辦理的業(yè)務能否順利快速的辦完，對于她們而言服務效率往往比服務態(tài)度要更直觀更重要一些。一項本來不是特別復雜的業(yè)務，但因經(jīng)辦人員工作效率不高，在柜面上磨磨蹭蹭弄上半天，說真的就算你服務態(tài)度很好，不至于引起客戶表面上的氣憤與不滿，但至少在客戶的心里是絕對不會對這種服務感到滿意的。再次優(yōu)質(zhì)服務應該是團隊服務、協(xié)同服務。電子銀行、自助設備、智慧柜員機的投入使用，讓我們的網(wǎng)點服務渠道多樣化，客戶有了選擇，同時對網(wǎng)點工作人員也有了分流與崗位協(xié)作的要求。能夠做到分流的客戶，我們的第一接觸人大堂經(jīng)理應該第一時間做好分流，積極引導客戶到相關(guān)渠道快速進行業(yè)務處理。一旦客戶進入柜臺在業(yè)務接待過程中，發(fā)現(xiàn)需要進行第二次分流時，柜員就得與大堂做好配合和轉(zhuǎn)介。絕不能簡單的指揮客戶到這里或是到那里去辦理接下來的業(yè)務，這在客戶眼里絕對不會認為我們是為了讓他們以后適應全機器化流程，而預先提高的一個適應過程。他們只會覺得我們的柜面人員推諉不愿意辦理自己的業(yè)務。在日常工作中我們常常會碰到這種因為員工之間交接、轉(zhuǎn)介工作不到位，而引起客戶不滿與投訴的事情。

    個人覺得在這種縮減柜臺，業(yè)務向電子渠道、自助渠道遷移的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期，如何做好崗位設置、搞好崗位分工、做好彈性排班這其實是非常重要的，這不僅關(guān)系到一個網(wǎng)點的整體服務水平，同時更關(guān)系到網(wǎng)點客戶維護的好壞。