“你們的硬件設(shè)施不是最豪華的，你們的定期利率上浮不是最高的，你們的禮品不是最有檔次的，但是你們的服務(wù)著實讓我體會到了真心實意！”這樣一段話，我聽后既欣慰，又有一絲酸楚涌過心頭。
做客戶維護，尤其是大客戶的維護，從初識到取得客戶的信任，過程漫長而艱辛。說這句話的客戶姓曹，是位美麗端莊的中年婦女，第一次來我手上辦業(yè)務(wù)在三年前，當(dāng)時因為是我行信用卡預(yù)審批優(yōu)質(zhì)客戶，我便向客戶推薦了�？蛻粢驗橛懈呦M的需求，而且有孩子在國外，我讓客戶提供其他財力證明后，給客戶辦理了一張最適合她的全球支付金卡，還邀約客戶收到卡來找我激活。就這樣，客戶收到卡后來柜臺找我激活設(shè)密，我教客戶如何將消費還款周期利用到最長期限，并給客戶辦理了查詢及還款簡單方便快捷的手機銀行和網(wǎng)上銀行。由此以來，我與客戶建立了最基礎(chǔ)的相互信任。兩個月后，客戶給我打來電話，說有筆資金要放過來，我甚是感動，還告知客戶如果資金量能達到我行辦理貴賓卡的條件以后辦理業(yè)務(wù)會享受更多優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)�？蛻艮D(zhuǎn)入的資金在我意料之外，原本低于十來萬的賬面，果斷蹭蹭上升到了600多萬的“真金”！在接下來的日子里，我便利用各大節(jié)日，以及客戶的生日，給客戶發(fā)送慰問短信，并配送禮品。這樣你來我往，我與客戶建立了深厚的信任感，客戶在我手上配置了多種理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品、大額存單等。
多年的工作經(jīng)驗，多年累積的客戶，讓我在客戶維護方面積累了些許心得，可以歸納為：“三當(dāng)”，把客戶當(dāng)朋友、當(dāng)上帝、當(dāng)親人：
一、把客戶當(dāng)朋友，真誠維系。從表面上看，客戶在隱含辦完業(yè)務(wù)，柜員和客戶之間的聯(lián)系就此中斷。然而，從維護客戶的角度來說，這僅僅是開始，以后還需要經(jīng)常與客戶聯(lián)系，從陌生人變熟人，從熟人變朋友，這就需要我們時常與客戶溝通，一個電話，一句問候，或者一個小小的提醒，浪費不了我們多少時間和精力，但是，收獲的，是客戶的依賴、友誼、和以后對銀行工作長久不衰的支持。
二、把客戶當(dāng)上帝，竭誠服務(wù)。不管客戶和我的關(guān)系是生疏的，還是已經(jīng)成為朋友的，甚至是已經(jīng)是摯友的，當(dāng)客戶有需求時，我都會將他們當(dāng)做上帝，竭誠為他們服務(wù)。如主動地位他們介紹好的理財產(chǎn)品，微笑多一點，服務(wù)優(yōu)質(zhì)多一點，讓他們體會到了銀行工作人員對他們的尊重，即溫暖了他們的心，又拉近了彼此的距離，贏得了他們的信任，為以后他們在銀行發(fā)展更多的業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
三、把客戶當(dāng)親人，特殊時段勤問候。特殊時段包括喬遷、結(jié)婚、生子、升遷、子女考上名牌大學(xué)等等，如果是親人，在這些時段都會給予高度關(guān)注的，祝福問候，體現(xiàn)的都是一個“親”字。那么，就我們銀行員工而言，如果能多用一些心，關(guān)注一下這些特殊時段，在這一特殊時段送上自己的祝福和問候，都會讓客戶感覺到你不是親人甚是親人。雖說這些事都很平常也很簡單，但是一定能贏得客戶的支持與理解，促進彼此之間的感情。
總之，在客戶維護這項工作中，我還需要累積更多更好的經(jīng)驗，以上三點只是我一個小小的心得，希望在以后的工作中多總結(jié)多學(xué)習(xí)，能夠產(chǎn)生更好地工作效果。
