對(duì)公業(yè)務(wù)與對(duì)私業(yè)務(wù)的服務(wù)主體不同，決定了我們對(duì)待兩個(gè)客戶群體的服務(wù)方式不一樣。對(duì)私業(yè)務(wù)手續(xù)較為簡(jiǎn)單，基本上只要本人帶身份證和相關(guān)介質(zhì)來網(wǎng)點(diǎn)辦理即可，而且大部分問題都能一次性解決，沒有持續(xù)性與連貫性。對(duì)公業(yè)務(wù)是以企業(yè)法人、單位等客戶為主體，因此所需提供資料繁多、手續(xù)繁瑣、業(yè)務(wù)持續(xù)性較長(zhǎng)，這些特性決定了對(duì)公柜員必須具備清醒的頭腦與清晰的思路為對(duì)公客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
從對(duì)公賬戶開戶到產(chǎn)品簽約、支付業(yè)務(wù)、賬戶變更，再到最終的賬戶銷戶，不同的業(yè)務(wù)所需的資料都不同、所操作的流程都不同，如果我們自己不能清楚的了解需要哪些證件和資料、業(yè)務(wù)如何辦理，就談不上服務(wù)客戶了。所以上崗之前的當(dāng)務(wù)之急就是全面了解常見的對(duì)公業(yè)務(wù)，熟背流程。當(dāng)客戶告訴我們要辦理某某業(yè)務(wù)時(shí)，我們必須要準(zhǔn)確的道出所需的全套資料，否則客戶來到網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)橘Y料不全無法辦理時(shí)，不僅會(huì)引起客戶的不滿，也許還會(huì)影響該單位的其他事情不能順利進(jìn)行；另外，由于對(duì)公業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長(zhǎng)，我們也要善意告知客戶業(yè)務(wù)所需花費(fèi)的時(shí)間，讓客戶提前安排好行程。與客戶預(yù)約好業(yè)務(wù)辦理時(shí)間之后，我們要提前準(zhǔn)備好所需的材料，讓客戶來到之后能直接進(jìn)入主題，節(jié)省客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
對(duì)公業(yè)務(wù)審批嚴(yán)格、程序繁瑣，有時(shí)候需要報(bào)批上級(jí)行、人民銀行，因此有些業(yè)務(wù)辦理周期較長(zhǎng)，一環(huán)扣一環(huán)步步都不能省。特別是當(dāng)多家單位的業(yè)務(wù)同時(shí)辦理時(shí)，靠腦子記已經(jīng)不管用了，我們要準(zhǔn)備一個(gè)筆記本或者Excel表格，記錄各個(gè)單位的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理到哪個(gè)步驟了，并且把單位聯(lián)系人的聯(lián)系方式記錄在旁邊，方便隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，加快業(yè)務(wù)辦理的速度。當(dāng)業(yè)務(wù)已經(jīng)處理完畢我們要及時(shí)告知客戶，特別是有些業(yè)務(wù)需要及時(shí)通知客戶領(lǐng)取相關(guān)資料。
作為一個(gè)服務(wù)人員，我們要想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂。作為對(duì)公柜員，我們要時(shí)刻保持清醒的頭腦與熱情的態(tài)度為客戶服務(wù)！(橋南支行)
