長期以來，堅(jiān)持合規(guī)操作、追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終是建行基層柜面工作者在落實(shí)“雙基”管理要求、開展業(yè)務(wù)工作必須牢牢把握的兩大關(guān)鍵。但是，現(xiàn)實(shí)工作中，柜員常常會面臨“顧此失彼”的煩惱。
最近，某銀行柜員在線發(fā)帖抱怨——總有客戶“逼”著自己違規(guī)。對方在要求柜員進(jìn)行開戶、查詢、轉(zhuǎn)賬等操作時忘帶身份證又懶得回家取，于是軟磨硬泡求著柜員“無證”辦理，甚至以投訴相威脅。柜員辦也不是，不辦也不是。辦吧，是嚴(yán)重違規(guī)；不辦吧，害怕失去寶貴客戶資源，更害怕對方投訴自己服務(wù)有問題，導(dǎo)致被扣分。她的抱怨引起了不少銀行從業(yè)者的共鳴——合規(guī)操作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何才能“兩全”呢？我認(rèn)為，首先必須認(rèn)清兩者的本質(zhì)。
合規(guī)操作是柜面人員落實(shí)“雙基”管理的前提條件和基礎(chǔ)，是不可逾越的底線。年輕人愛玩游戲，可游戲玩得再好也必須遵守游戲規(guī)則，否則就會“Game over”（失敗）；銀行柜員追求業(yè)績，可業(yè)績再佳，業(yè)務(wù)操作也必須合規(guī)，否則就會帶來無窮隱患，害人更害己。游戲失敗可以重來，但現(xiàn)實(shí)生活不行。因此，當(dāng)我們面臨選擇，任何與合規(guī)操作相悖的選項(xiàng)都是必須排除的。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是柜面人員落實(shí)“雙基”管理的重要要求和目標(biāo)。對于銀行來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以吸引客戶、增強(qiáng)客戶粘性，為銀行贏得信譽(yù)與效益；對柜員來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以融洽和客戶的關(guān)系、消除不必要的誤會，有利于各項(xiàng)工作的順利開展。不追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的柜員就像懶政怠政的政府官員，惡劣影響不容小覷。因此，在確保合規(guī)的前提下，我們必須矢志不移追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
同時，我們應(yīng)當(dāng)看到，兩者其實(shí)并不矛盾。堅(jiān)持合規(guī)操作不僅不會影響服務(wù)的質(zhì)量，還是對服務(wù)對象負(fù)責(zé)、為客戶盡心的表現(xiàn)，會讓服務(wù)的過程充滿“正能量”，能讓客戶真真切切體會到“優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵。追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著一味逢迎客戶，積極滿足客戶的合理合法要求、有藝術(shù)地拒絕少數(shù)客戶的不合理要求，就能讓客戶既感受到溫暖的“人情味”，和不容變通的“規(guī)矩味”。
具體來說，柜員落實(shí)“雙基”管理、兼顧好合規(guī)與服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備四種素質(zhì)。第一要有一雙敏銳的眼睛，既要敏銳地發(fā)現(xiàn)日常業(yè)務(wù)中的風(fēng)險點(diǎn)、違規(guī)處，及時避免；也要敏銳地觀察客戶的情緒，充分照顧客戶的感受。第二要有一張善于溝通的嘴巴，在遭遇誤會時較好地運(yùn)用言語溝通手段解釋問題、化解矛盾。第三要有敢于拒絕的膽量，在客戶不合理要求面前絕不唯唯諾諾，絕不放松原則。最重要的，是要有一顆誠心——忠誠：對國家法律、建行制度忠誠，對建行和客戶的合法利益忠誠，對銀行柜面人員的職業(yè)道德忠誠。真誠：想客戶之所想，真誠服務(wù)客戶，急客戶之所急，真誠幫助客戶，耐得住性子、壓得住脾氣，真誠與客戶交流。
其實(shí)，落實(shí)“雙基”管理、實(shí)現(xiàn)“雙基”目標(biāo)、堅(jiān)持合規(guī)操作、追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅是建行對柜員提出的要求，更應(yīng)是柜員的精神所系和自覺行動。當(dāng)我們把它內(nèi)化于心、外化于行，就一定能把工作做好、做實(shí)、做細(xì)，讓我們的隊(duì)伍更高、更快、更強(qiáng)！
