小細節(jié)，大智慧—客戶維護心得體會

    在強調(diào)客戶至上的市場競爭環(huán)境中，銀行工作人員的客戶維護工作應當作為日常工作中不可缺少的一環(huán)，才能順利的完成各項任務指標并與客戶建立良好的互動關(guān)系。

    我們常常在感嘆“時間去哪兒了”，工作堆積如山，指標壓得人喘不過氣來。所以我們就要更有效地利用時間，客戶維護工作的重中之中就是要把大客戶的維護工作做起來。無論大客戶還是小客戶都需要銀行的服務，服務的標準可以是一樣的，要一視同仁，但如何做到區(qū)別服務，其實是一門學問。比如說一個小小的生日提醒吧，客戶的手機號碼上會收到各種祝福短信，有來自銀行的，保險的，各種會員網(wǎng)站的。可是我們在維護高端客戶時必須要做到“先發(fā)制人”，行領(lǐng)導高度重視客戶維護工作，通過與“多喜來”的合作，在每一個高端客戶生日前夕，為客戶送去生日蛋糕和鮮花，給客戶帶來不一樣的驚喜。之后由專屬客戶經(jīng)理致以最誠摯的生日祝福，此舉讓客戶倍感溫馨，讓客戶對我行的認同感、歸屬感更強�？蛻襞c銀行的信息總是會不對稱的，比如我們不知道客戶什么時候就有一筆閑錢剛好用來買理財產(chǎn)品，我們要做的就是主動地及時地把信息告知客戶，不用擔心自己發(fā)的是不是“垃圾信息或騷擾信息”，在這個信息爆炸的年代，客戶會自動區(qū)分過濾信息，而我們的義務是把最新最好的產(chǎn)品介紹給重要的客戶�？偠�言之，做好客戶維護工作最首要也是最關(guān)鍵的就是要加強客戶聯(lián)系。

    一名客戶某天來我行存了一百萬活期，在數(shù)錢數(shù)到手軟的時候，你會想到什么？對，簽約一戶通或簽約聚財。在營銷一戶通成功后第三天，客戶過來詢問有沒有比一戶通更好的隨時存取的產(chǎn)品，你會想到的是？對了，是乾元“日鑫月溢”。客戶的卡上經(jīng)常有人打款過來，你會推薦什么？對，是電子銀行和結(jié)算通卡，既然客戶已經(jīng)辦理了這么多業(yè)務了，那么不妨再多辦一張信用卡和理財卡吧。至此，這個客戶的忠誠度已經(jīng)很高了，隨之升高的是客戶的體驗度和滿意度，這樣我們所關(guān)心的客戶的AUM值自然水漲船高。當然，這些都是很好的業(yè)務基礎(chǔ)，接下來的鏈條是個性化定制，根據(jù)客戶的興趣愛好推薦合適的產(chǎn)品：黃金、基金、國債，代理保險等。環(huán)環(huán)相扣的營銷過程中，客戶自然就成了我們的朋友，離開了建行的產(chǎn)品客戶也會倍感不適。所以，做好客戶維護的另一個重要方面就是要學會用產(chǎn)品捆綁客戶，平時多留心客戶的偏好，精準營銷，實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。

    總之，在客戶維護這項工作中，我還需要累積更多的經(jīng)驗，希望在以后的工作中多總結(jié)多學習，能夠產(chǎn)生更好的工作效果。