用心做好客戶維護工作

    “您好，我是上次和您聯系過的小陳，您的理財產品既將到期了，請您留意您的賬戶資金變動。”“XX先生您好，我是建行的小何，上次您說的大額存單現在還有額度，您在手機銀行上就能進行購買，謝謝您對我們服務的信賴。”利用工作的間隙期間，大家正輪流的向P系統(tǒng)中的目標客戶進行著電話拜訪與營銷。

　　過去在進行維護客戶時，大家的主動性并不是很高。不僅因為每天柜面上有大量的客戶需要接待，適宜電話維護客戶的時間較少，同時對陌生客戶的生疏感，較難有效把握客戶的服務需求。面對種種困難，支行領導班子一方面積極發(fā)揮大堂的分流作用，利用智慧柜員機和手機銀行減輕柜面人員的工作壓力，有效增加柜面人員與客戶的聯系時間；一方面自己以身作則，每天固定同P系統(tǒng)內的客戶進行聯系，發(fā)掘客戶潛力挖掘客戶需求。并將心得體會在晨會中與員工分享，激勵大家要有恒心和熱情的做好客戶分層分群維護工作。

　　慢慢的支行形成了主動維護P系統(tǒng)客戶的氛圍。大家積極的行動了起來，從最開始利用節(jié)日與生日向客戶發(fā)生短信，再到每天打三到五個電話進行聯系，然后再對周邊客戶進行不定期的走訪。與客戶的互動更加緊密，樹立起在客戶心中值得信賴的形象。這其中的工作并非一帆風順，大家經歷了不同的挫折。以網點的陳姐為例，她是在網點工作最長時間的老員工。剛開始進行客戶分層分群維護時，客戶往往對她的服務反映是不冷不熱�；蚴请娫捖撓盗藚s并沒有給客戶留下什么印象，或是在電話聯系時客戶因為較為忙碌并沒有能有效溝通，或是剛打通客戶的電話，客戶就將電話直接掛了。可她并沒有氣餒，第一次短信沒有成功，第二次再接著短信聯系，第三次電話了解客戶聯系情況，第四次電話讓客戶認知自己，第五次電話或上門拜訪客戶建立信任。在一次次的堅持中，從問候客戶，到風險提示；從定期到期，到存款續(xù)存；從產品營銷，到完成銷售。一步步的贏得客戶信賴，一步步的維護好客戶營銷好客戶。

　　做好客戶的分層分群維護是一個持續(xù)的工作，為客戶提供便利，讓客戶資產增值，成為客戶的貼心人。大家正努力的做的更好，滿足客戶日益多元化個性化的需求，提升客戶對支行發(fā)展的促進作用。