互聯(lián)網(wǎng)思維是時(shí)下一個(gè)很時(shí)髦的名詞，把它用在我們客戶維護(hù)上，也意義非凡�；ヂ�(lián)網(wǎng)三大思維，用戶思維，數(shù)據(jù)思維，生態(tài)思維。
用戶思維就是以客戶為中心，挖掘用戶需求，為客戶提供價(jià)值，滿足客戶需求，提升客戶體驗(yàn)。而客戶維護(hù)，必然也是以客戶為中心。而客戶維護(hù)的過(guò)程，就是在挖掘客戶需求的同時(shí)，為客戶提供價(jià)值，從而滿足客戶需求，最終達(dá)到提升客戶體驗(yàn)的目的。特別是我們這些銀行前臺(tái)的從業(yè)人員，每天的工作就是快準(zhǔn)辦客戶的業(yè)務(wù)。這就導(dǎo)致工作時(shí)無(wú)法細(xì)致了解客戶的需求，只能根據(jù)客戶的描述，快速準(zhǔn)確地處理完業(yè)務(wù)。所以下班后的客戶維護(hù)，在挖掘客戶的潛在需求后，在滿足潛在需求的同時(shí)，客戶體驗(yàn)度高了，客戶自然會(huì)簽約我行產(chǎn)品�？蛻艉灱s的產(chǎn)品多，客戶粘性自然高。
數(shù)據(jù)思維在我行應(yīng)用很廣，而客戶維護(hù)系統(tǒng)就是我行數(shù)據(jù)思維下的具體化。我行數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)很強(qiáng)大。每天打開(kāi)自己的客戶維護(hù)系統(tǒng)，可以清晰直觀的看到名下的客戶在我行資產(chǎn)的變動(dòng)情況。特別是對(duì)大客戶的跟蹤維護(hù)，每次客戶的大額進(jìn)出，都在系統(tǒng)中有體現(xiàn)，我們可以直觀具體的了解自己的客戶，從而有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。還有重大事件提示系統(tǒng)，每次客戶生日，理財(cái)?shù)狡诙紩?huì)有提示。我記得有一次系統(tǒng)提示我有一個(gè)不是很熟的客戶生日到了，我當(dāng)時(shí)就發(fā)了格短信祝福生日，客戶收到后很感動(dòng)，以后在我行的錢(qián)就很少很流失。
而生態(tài)思維在客戶維護(hù)的中應(yīng)用就是我們根據(jù)客戶特征，對(duì)客戶進(jìn)行分層分群維護(hù)。對(duì)具有相似特征的客戶分到某一類(lèi)客戶群體中，建立一個(gè)微信群，形成一個(gè)能內(nèi)部循環(huán)的生態(tài)圈。這樣，一個(gè)客戶經(jīng)理可維護(hù)的客戶數(shù)量就大大提高，且維護(hù)質(zhì)量也有保障，從而達(dá)到事半功倍的效果。
