銀行服務(wù)要注重細(xì)節(jié)

    有位醫(yī)學(xué)院的教授，在上課的第一天對(duì)他的學(xué)生說(shuō)：“當(dāng)醫(yī)生，最重要的就是膽大心細(xì)！”說(shuō)完，便將一只手指伸進(jìn)桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進(jìn)自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學(xué)生，讓這些學(xué)生學(xué)著他的樣子做。看著每個(gè)學(xué)生都把手指探入水中，然后再塞進(jìn)嘴里，忍著嘔吐的狼狽樣子，他微微笑了笑說(shuō)：“不錯(cuò)，不錯(cuò)，你們每個(gè)人都?jí)蚰懘蟮摹?rdquo;緊接著教授又難過(guò)起來(lái)：“只可惜你們看得不夠心細(xì)，沒(méi)有注意到我探入尿杯的是食指，放進(jìn)嘴里的卻是中指�。�” 教授這樣做的本意，是教育學(xué)生在科研與工作中都要注重細(xì)節(jié)。相信嘗過(guò)尿液的學(xué)生應(yīng)該終生能夠記住這次“教訓(xùn)”。 注重細(xì)節(jié)其實(shí)是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來(lái)的。目前，銀行產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，許多銀行對(duì)服務(wù)所花費(fèi)的精力和資金投入在逐步上升。然而，任何金融企業(yè)的服務(wù)不可能有長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)，同樣也會(huì)面臨同質(zhì)化問(wèn)題。筆者認(rèn)為，金融企業(yè)要建立自己的產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須從人性化入手，在每個(gè)細(xì)節(jié)上做足功夫，建立“細(xì)節(jié)”優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)能為客戶想得更周到、更細(xì)致，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，才能保證基業(yè)長(zhǎng)青。 首先，要把重視細(xì)節(jié)、將小事做細(xì)培養(yǎng)成一種習(xí)慣。在海爾廠區(qū)上下班時(shí)工人走路全部靠右邊走，沒(méi)有其他企業(yè)員工齊進(jìn)齊出的現(xiàn)象，完全遵守交通規(guī)則，這就是習(xí)慣。“行人靠右走”，這是小學(xué)生都懂的規(guī)則，可很多企業(yè)沒(méi)做到，海爾卻做到了。這就是素質(zhì)，海爾人的素質(zhì)，在小小的走路這一細(xì)節(jié)上就體現(xiàn)出來(lái)了！實(shí)際工作中，銀行員工不拘小節(jié)、工作不細(xì)致的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，有的銀行員工上班時(shí)還保留著不良習(xí)慣，有的銀行網(wǎng)點(diǎn)只是在服務(wù)理念上強(qiáng)調(diào)的多，而對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)研究的少。在當(dāng)前倡導(dǎo)服務(wù)文化，大抓服務(wù)質(zhì)量的形勢(shì)下，我們必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的研究和改進(jìn)。當(dāng)然，在服務(wù)質(zhì)量的提升過(guò)程中需要管理者靜下心來(lái)，琢磨客戶的特征、習(xí)性，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，倡導(dǎo)精細(xì)化服務(wù)，因?yàn)�，�?xì)節(jié)可以決定成敗，一點(diǎn)點(diǎn)努力和改進(jìn)，可能都會(huì)有倍數(shù)放大的效果。其次，要規(guī)范細(xì)節(jié)管理，包括：規(guī)范服務(wù)流程；服務(wù)語(yǔ)言；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)投訴受理；質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與糾正機(jī)制；危機(jī)的處理機(jī)制等。在具體操作中，我們要堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念。要站在客戶的角度去體驗(yàn)客戶的需求，去感受作為客戶的情感。特別是前臺(tái)人員要在具體的服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)與客戶的親密接觸，多加留心，不斷地去發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。然后再回到銀行的角度，真心誠(chéng)意地去想一想，我們到底能為客戶做點(diǎn)什么。只要將客戶常留心中，客戶就一定會(huì)來(lái)到我們身邊。 在具體的服務(wù)過(guò)程中，我們不求驚天動(dòng)地，但求細(xì)致入微，注重于每一個(gè)真實(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)。隨著生活水平的提高，人們更注重于生活的每一個(gè)過(guò)程。他們一方面希望在被服務(wù)的過(guò)程中享受銀行產(chǎn)品多樣化、服務(wù)多渠道所給他帶來(lái)的便利，另一方面他們更希望在被服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)?zāi)欠N備受尊重和呵護(hù)的感覺(jué)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須體現(xiàn)在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)之中，注重每一個(gè)小小的服務(wù)環(huán)節(jié)。在每一個(gè)真實(shí)一刻之中演繹細(xì)膩的服務(wù)情感。一句溫馨的問(wèn)候，一次善意的提醒，一臉燦爛的微笑，一個(gè)小小的理財(cái)方案，都能給客戶一次愉悅的體驗(yàn)。當(dāng)然，按照發(fā)展的觀點(diǎn)，“沒(méi)有最好，只有更好”，需要完善的細(xì)節(jié)會(huì)層出不窮，根本沒(méi)有止境；產(chǎn)品或服務(wù)也正是在這種無(wú)止境的追求中不斷得到發(fā)展和提高的。 一個(gè)銀行在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，也許只給客戶增加了1%的方便，然而在市場(chǎng)占有的比例上，這1%的細(xì)節(jié)會(huì)引出幾倍的市場(chǎng)差別。原因很簡(jiǎn)單，當(dāng)客戶對(duì)兩個(gè)產(chǎn)品做比較時(shí)，相同功能都被抵消了，對(duì)決策起作用的就是那1%的細(xì)節(jié)。對(duì)于客戶的選擇來(lái)講，是1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)決定那100%的購(gòu)買(mǎi)行為。這樣，微小的細(xì)節(jié)差距往往是市場(chǎng)占有率的決定因素。 事實(shí)上，我們己經(jīng)生活在“細(xì)節(jié)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，細(xì)節(jié)已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最重要的表現(xiàn)形式，所謂“針尖上打擂臺(tái)，拼的就是精細(xì)”，讓“精細(xì)化服務(wù)”滲透到銀行工作中的每一個(gè)角落。