客戶維護(hù)工作從我一參加工作來(lái)就接觸到，也常常是晨會(huì)、夕會(huì)的主題。隨著客戶維護(hù)工作的推進(jìn)，我們也品嘗到了客戶維護(hù)工作帶來(lái)的甜頭。下面從幾個(gè)小案例談?wù)勑牡皿w會(huì)。
一、我行vip客戶X先生，某日下午在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，由于等待時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)我行辦理業(yè)務(wù)效率不滿，故找到大堂經(jīng)理王芳提出投訴。大堂經(jīng)理王芳在了解到客戶需求后，主動(dòng)進(jìn)柜臺(tái)幫助客戶先清點(diǎn)大額現(xiàn)金，讓客戶在叫到號(hào)后可以立馬辦理大額存款業(yè)務(wù)。辦完業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理王芳將自己的聯(lián)系方式留給了X先生，往后每當(dāng)X先生需要大額存取款時(shí)，都與王芳經(jīng)理先預(yù)約，王芳經(jīng)理也為X先生提供了熱誠(chéng)的服務(wù)。一個(gè)多月后，X先生將他行的四百多萬(wàn)存款轉(zhuǎn)入我行。有時(shí)，客戶的需求可能并不復(fù)雜，只要我們真誠(chéng)的維護(hù)好客戶，力所能及的做好服務(wù)，客戶也會(huì)同樣的為我們提供幫助。
二、我行產(chǎn)品經(jīng)理周陽(yáng)，在每天的日常工作中，將辦理到的信用卡認(rèn)真登記好臺(tái)賬，并在辦理完信用卡后都會(huì)跟客戶說(shuō)一句：“如果您的信用卡下來(lái)后，可以來(lái)找我將額度提現(xiàn)，解決您的資金需求”。在下班后的電話維護(hù)中，也會(huì)回訪辦理完信用卡的客戶是否收到，并同步營(yíng)銷現(xiàn)金分期與分期通業(yè)務(wù)。日積月累，每天都會(huì)有三四位客戶來(lái)找周陽(yáng)辦理現(xiàn)金分期，“回頭客”也越來(lái)越穩(wěn)定�？梢�(jiàn)，我們平時(shí)多開(kāi)一句口，多打一個(gè)電話，就會(huì)多一份機(jī)會(huì)。
客戶是我們得以生存和發(fā)展的本質(zhì)需要，只有了解自已的客戶，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，才能提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。我們?cè)谌粘５目蛻艟S護(hù)中應(yīng)該樹(shù)立正確的客戶分層維護(hù)觀念�？蛻艟S護(hù)不是為了應(yīng)付上級(jí)檢查而做，也不是為了支行而做，而是為了自己做。銀行的工作不僅僅在于柜臺(tái)的操作，后臺(tái)客戶的維護(hù)，獲得客戶的認(rèn)可更是銀行服務(wù)工作的基石。
