“深入人心” 做好優(yōu)質(zhì)服務

 

    我曾遇到兩位特殊客戶，那是一位五、六十歲的老大爺和老大娘，只見她倆東張西望地來到柜臺前，用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問道：“大娘，您好，請問您要辦理什么業(yè)務？”大娘小聲說：“你們這里有沒有高利息的存款？”我連忙向她介紹了我行新推出的龍耀新無雙等建信人壽保險理財產(chǎn)品，并詳細、準確地比較了該產(chǎn)品與普通存款間的利息差，在講解過程中，我給兩位客戶每人倒了一杯水�？僧斘夷托牡亟獯鹜晁�提出的問題后，旁邊的大爺卻說了一句：“啊，利息也才這么點啊，隔壁長沙銀行的理財產(chǎn)品要高一些啊，我們還是先回家好好考慮一下吧。”聽了這話，我有點失望，可還是微笑著說：“沒關系，您有什么不明白的地方盡管問，隨時歡迎您到我們網(wǎng)點來辦業(yè)務。”接著，同大娘說了幾句告別的話語，一直送別兩位客戶到門口，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過了沒多久，她又回來了，這次，她拿來了一張其他銀行的存單，讓我陪她到那家銀行去取款，我連忙陪她到中行取來存款，來我網(wǎng)點辦好理財業(yè)務，那位大娘高興地說：“還是你們服務態(tài)度好，我愿意到你們銀行來存錢。”現(xiàn)在這位大娘已是我行的高端客戶了。

 

    什么是優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)的服務并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“ 以客戶為中心 ” ，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作，取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎，細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到 “ 以客戶為中心 ” ，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在 “ 深入人心 ” ，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要 “ 用心服務 ” ，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。