坐在三尺柜臺(tái)，每天面對(duì)形形色色的客戶，有和善的，有刁難的，有性格溫和的，有脾氣暴躁的，因此，我們的工作不會(huì)總是風(fēng)和日麗，偶爾也會(huì)碰到暴風(fēng)驟雨。而我們所能做的就是做好服務(wù)。作為一名在前臺(tái)工作的員工，我深深的知道，我們的一舉一動(dòng)代表著銀行的職業(yè)規(guī)范，給客戶留下最直觀的印象，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是提升客戶群的關(guān)鍵所在。
首先，要注重細(xì)節(jié)。7+7的服務(wù)流程并不只是一個(gè)刻板的規(guī)范，更是一個(gè)展現(xiàn)我們精神狀態(tài)與素質(zhì)的窗口。殊不知，一句禮貌的問(wèn)候與告別往往能帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，而對(duì)于憑證的雙手接遞則能讓客戶感受到來(lái)自于你的尊重，恰恰是這種細(xì)節(jié)之處讓客戶體會(huì)到了更加溫馨，更加規(guī)范的服務(wù)。然而服務(wù)貴在堅(jiān)持，貴在養(yǎng)成習(xí)慣。合適的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作，不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗(yàn)，也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，從而讓客戶更加信任我行，更加認(rèn)同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。
其次，要懂得換位思考。在我的初始觀念中，態(tài)度好＝服務(wù)好，其實(shí)不然。有一次，在為一位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，后方等待的客戶，跟周圍客戶抱怨建行服務(wù)差，最不喜歡的就是建行。我一邊聽(tīng)著一邊感到委屈，我還并未為她服務(wù)，如此武斷就下了定論豈不是冤枉。后來(lái)在為她辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中才知曉，她眼中的服務(wù)好便是高效快捷，減少等待時(shí)間。因此，在每一位客戶眼中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有不同的標(biāo)準(zhǔn)。有的客戶要求能享受到高效快捷的服務(wù)；有的客戶則需要全面的金融服務(wù)來(lái)為他解決資產(chǎn)配置難題，銀城需要詳細(xì)深入的了解。無(wú)論是哪一類客戶除了需要在辦理業(yè)務(wù)態(tài)度良好之時(shí)還需針對(duì)客戶的訴求，有的放矢的針對(duì)性服務(wù)，才能達(dá)到最好的效果。但是這些服務(wù)，都需要有我們?cè)鷮?shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)的業(yè)務(wù)技能作為基礎(chǔ)。有了這些基礎(chǔ)技能，才能準(zhǔn)確把握客戶需求，高效快捷的達(dá)成客戶心目中的理想效果。
在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，業(yè)務(wù)內(nèi)容、金融產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的銀行業(yè)，服務(wù)的力量就不言而喻了。做好服務(wù)是一件說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單而又不簡(jiǎn)單的一件事情。它簡(jiǎn)單，只需要我們一句親切問(wèn)候，一次禮貌遞接，一次周到服務(wù)；它不簡(jiǎn)單，需要我們?nèi)諒?fù)一日的堅(jiān)持，需要用用自己的心血、汗水和智慧去實(shí)踐。毫不夸張的說(shuō)，可能員工的一個(gè)眼神、一個(gè)手勢(shì)、一句話就能帶來(lái)一個(gè)客戶，也有可能就會(huì)損失一群客戶。所以，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最基礎(chǔ)也是最重要的一環(huán)，是業(yè)務(wù)拓展的基石，也是提升客戶認(rèn)同感與忠誠(chéng)度的有力保障。(銀城支行)
