6月份的一個(gè)周末，我照常進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，突然，紅網(wǎng)論壇上郴州地區(qū)一則“建設(shè)銀行～求求你冒把我當(dāng)玩具玩好吧～”的輿情赫然在目。點(diǎn)擊進(jìn)去一看，原來(lái)是一名叫“大傘”的客戶在收到省行95533統(tǒng)一推送的關(guān)于“提供免費(fèi)的賬戶余額變動(dòng)通知服務(wù)”信息后，便到附近八一西路支行進(jìn)行詢問(wèn)，被大堂經(jīng)理告知只要開通手機(jī)銀行就可以實(shí)現(xiàn)免費(fèi)知曉賬戶余額變動(dòng)，且開通手機(jī)銀行也是免費(fèi)的。但該客戶對(duì)此答復(fù)并不滿意，認(rèn)為此條短信應(yīng)指免費(fèi)開通短信，并認(rèn)為我行在短信推廣業(yè)務(wù)中存在誠(chéng)信問(wèn)題。
第二天是星期一，正當(dāng)我苦于尋找這名叫“大傘”的“不速之客”時(shí)，市銀監(jiān)局電話響起，原來(lái)這名“大傘”客戶專為此事又打了市銀監(jiān)局投訴電話，市銀監(jiān)局對(duì)此也相當(dāng)重視，要求我行立即組織專人處理，并將處理過(guò)程和進(jìn)度情況每日一報(bào)。同時(shí)也告訴了我十分有利的信息，該客戶的姓名及聯(lián)系方式。至此，這不僅僅是一則輿情，更上升到一起投訴。
辦公室雷遠(yuǎn)繁主任首先對(duì)此事進(jìn)行了深刻分析，認(rèn)為這名劉姓客戶是一名論壇高手，從他發(fā)表的帖子上可以看出其思維縝密，見多識(shí)廣，因此，我們處理這起事件時(shí)務(wù)必要三思而后行，不能盲目，更不可沖動(dòng)。隨后，他馬上牽頭召集電卡部經(jīng)理雷娟、八一西路支行主要負(fù)責(zé)人劉薇薇進(jìn)行商量，決定兵分三路分頭行動(dòng)：電卡部負(fù)責(zé)將客戶存在的疑慮快速上報(bào)省行，并及時(shí)反饋省行意見；八一西路支行負(fù)責(zé)與客戶隨時(shí)保持聯(lián)系，給予客戶足夠多的重視；辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排，并做好與市銀監(jiān)局溝通工作。
劉姓客戶的這幅帖子仍然在不斷跟新，記錄著關(guān)于投訴此條短信所有的歷程，事件在不斷發(fā)酵……
在得知省行對(duì)此條短信的明確答復(fù)意見后，綜合考慮此種特殊情況，我們決定上門拜訪，當(dāng)面做好解釋和溝通工作，電卡部雷娟經(jīng)理、八一西路支行劉薇薇行長(zhǎng)和我——“女俠三劍客”出發(fā)了�？蛻舻募以谝粭l古樸的巷子里，好一個(gè)鬧中取靜的住所，房子雖小，裝修卻很精致。而劉姓客戶也與想象中的不一樣，謙遜和藹、彬彬有禮，實(shí)在是很難想象與語(yǔ)言犀利、咄咄逼人的發(fā)帖者竟然是同一人。雙方都坦誠(chéng)交換了意見，出乎意料的是他首先向我們表示了深深的歉意，他的初衷只是希望通過(guò)提出建設(shè)性和可行性的建議，能夠更好地促進(jìn)郴州建行整體服務(wù)水平的提升，盡管他是一個(gè)有些執(zhí)拗，有些較真的人。在交談過(guò)程中，他還給我們提了很多有關(guān)銀行的其他方面的建議。雷娟經(jīng)理代表我行對(duì)此條短信所產(chǎn)生的誤會(huì)向客戶做了解釋，并感謝劉先生對(duì)我行提出的所有的寶貴意見。至此，客戶對(duì)我行解釋表示理解，本起輿情及投訴事件得到圓滿解決，我們也與客戶在“不打不相識(shí)”中撞出了新的“火花”。
善于傾聽，虛心納諫，這不僅僅是古代明君所為，也應(yīng)是作為當(dāng)代國(guó)企的建行所具備的優(yōu)秀品質(zhì)。提意見不可怕，輿情不可怕，投訴都不可怕，就怕客戶什么也不說(shuō)，扭頭就走，從此與我們“絕緣”。只有多站在客戶的角度思考問(wèn)題，從客戶體驗(yàn)出發(fā)；只有學(xué)會(huì)換位思考，與客戶感同身受，才能理解客戶的迫切心情，才能從專業(yè)的角度盡快提出客戶更易于接受的解決方案。
善于傾聽，虛心納諫，建行有此胸襟，必將報(bào)以輝煌！
