每一天都有機會 每一位都很重要

    銀行經(jīng)營有個二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點轉(zhuǎn)移到為少部分VIP客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺前一般客戶的服務(wù)。如何做好剩下的80%的客戶的維護工作呢？“不難想象，這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機會帶來VIP客戶，也可能成為VIP客戶。我認為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟效益，但從長遠看，會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，做好客戶的維護，我頗下了一番功夫。

    一是在柜臺接待每一位客戶主動和客戶打招呼、交流，我隨時主動向客戶介紹我行的業(yè)務(wù)信息、新產(chǎn)品，讓客戶能及時了解到我們能為他解決困難。

    二是對分配在自己名下的客戶了解到客戶的特殊日子，客戶生日時及時進行電話或短信祝福慰問，客戶有貸款或信用卡還款日時，進行短信或電話通知

    三是和同事進行相互學習溝通，及時了解最新的系統(tǒng)設(shè)備的操作技巧和各項產(chǎn)品的最新信息、準入條件等。

    近半年的客戶維護堅持不懈，讓我聯(lián)想到了“長尾理論”。“長尾”理論是統(tǒng)計學中的一個概念。簡單說就是：許許多多小市場可能聚合成一個大市場。只有無限的用心才能換到客戶的忠誠，讓客戶認可我們。