優(yōu)質(zhì)服務(wù)之我所見

    在越來越激烈的市場競爭中，在這個人們越來越關(guān)注細節(jié)的時代，作為一個商業(yè)銀行保持優(yōu)勢的策略，我認為任何一個企業(yè)都不能把“以客戶為中心”、“客戶就是上帝”僅僅當(dāng)作老套的口號，因為只要你怠慢了客戶，客戶會離你而去；你人性化地親近客戶，客戶就會重復(fù)地選擇你。從而要求我們樹立“客戶要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念，真正理解服務(wù)的精髓。

    來銀行辦業(yè)務(wù)，客戶希望得到是高效、便捷、滿意的服務(wù)，每個來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶都希望通過盡可能精簡的程序，在盡可能短的時間內(nèi)成功辦理自己的業(yè)務(wù)。而我們能做好服務(wù)的關(guān)鍵就是換位思考，從客戶的角度去思考去解決問題，知曉客戶的難處，站在客戶的角度去提供服務(wù)。“換位思考”實質(zhì)上就是設(shè)身處地為他人著想，即想人之想，理解至上。落實首問制至關(guān)重要，客戶有什么問題，自己就是直接解決人；確實有需要聯(lián)系大堂的，我們把大堂經(jīng)理叫來，做好轉(zhuǎn)介紹，做到前后交接清楚；如有問題你不是很知曉時，不是一句“您找某某吧，他可能知道”，而是聯(lián)系好相關(guān)的解決人員，或是讓客戶留下電話后期回復(fù)他。

    提升服務(wù)需要的不只是嘹亮的口號，復(fù)雜的獎懲制度，更需要的是來自內(nèi)心的換位思考,這才是建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之重，它讓我們從心底里愿意“想客戶之所想，憂客戶之憂，急客戶之所急”，即使每天業(yè)務(wù)繁重，甚至疲憊不堪，依然能以最飽滿的精神狀態(tài)，以最耐心的態(tài)度對待每一個客戶。