一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。所有客戶(hù)對(duì)我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶(hù)聊得天花亂墜，最終都無(wú)法辦理客戶(hù)要辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘，哪來(lái)的服務(wù)可言。柜臺(tái)服務(wù)少不了語(yǔ)言溝通，但沒(méi)有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。因此，我們都應(yīng)熟練從事的業(yè)務(wù)。
二、交流因人而異，選擇最好的交流方式，給對(duì)方一個(gè)微笑，一句您好，會(huì)消除抵觸心理，拉近人與人的距離。反之，我們面無(wú)表情，臉上陰雨蒙蒙，營(yíng)造愉悅氣氛最起碼的條件都沒(méi)有了。原本順暢的交流氣氛，經(jīng)過(guò)柜臺(tái)玻璃的間隔，給客戶(hù)做解釋工作時(shí)，就很難得到客戶(hù)的諒解。
三、服務(wù)面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)。我們大多數(shù)客戶(hù)都很支持、理解我們的工作，可總也有個(gè)別客戶(hù)容易沖動(dòng)，甚至對(duì)我們進(jìn)行言語(yǔ)攻擊，碰到這樣的客戶(hù)該怎么處理，是忍讓還是反抗？請(qǐng)我們記住這樣一句話(huà)：任何問(wèn)題都可以通過(guò)溝通來(lái)解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒，這兩秒，我們要思考，如果我是客戶(hù)，卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，我們將有什么損失，思考之后，我們就能清楚客戶(hù)發(fā)火的根源，也就是我們解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問(wèn)題，再去說(shuō)服他，最后，我們要清楚，我們的耐心解釋?zhuān)皇菦](méi)尊嚴(yán)，沒(méi)脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈玫暮B(yǎng)。
四、我深深地感悟到，只要將服務(wù)客戶(hù)擺在首位，在行動(dòng)上真正做到服務(wù)客戶(hù)，不停留在嘴邊，從思想上改變理念，我們一定會(huì)贏(yíng)得越來(lái)越多客戶(hù)的理解、信任和支持。
