夏日如火，服務要“冰”

    炎炎夏日，近四十度的高溫把地面照的火熱，沒有絲毫的風讓人感到?jīng)鲆�，夏日是火熱的，帶給人們躁動、不安，一點點小的摩擦可能就給繁忙的大廳引燃導火線。

    是的，平時上午10點到11點的高峰期，下午2點到4點的高峰期，全都因為這炎炎酷暑“催著”客戶集中在了上午9點至11點來網(wǎng)點辦理業(yè)務，客戶像趕集市一樣蜂擁而至，給大廳的服務造成不小壓力�？蛻羰遣荒蜔┑�，這點我們能體會到，任何在網(wǎng)點內(nèi)滯留的時間都會讓他們在回去的路上舉步維艱。隨處都可以聽見不停的催促著柜臺加緊辦業(yè)務的聲音�？蛻舻男谋幌娜盏幕鹱茻�著，而我們的工作是用服務給他們降了這把火。我們需要制造一種秩序，這種秩序不是讓客戶覺得需要長時間等待，使得他們無序躁動，就像空氣中的分子他們互相之間是有傳染作用的，一個分子的不穩(wěn)定就會造成一片空氣的無規(guī)則運動，讓環(huán)境變得不穩(wěn)定。而所有分子按順序排列組合，就能凝結成冰晶變得有序。

    我們支行行長常常給我們說：如何服務？就是把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶。在我看來我們也應該做到把合適的渠道推薦給不同的客戶。我們的服務應該是這樣的：大堂經(jīng)理井然有序的分流工作讓大廳的客戶不至于堵塞在一個渠道；大廳的智慧服務區(qū)電子引導員熱心的為客戶指導辦理非取現(xiàn)業(yè)務；電子銀行區(qū)自助對賬，網(wǎng)上銀行區(qū)自助理財轉賬服務，給客戶帶來自由的感覺；客戶等待區(qū)免費的WIFI覆蓋讓客戶在等待的時間能夠隨心閱覽最新理財咨詢，讓客戶找到自己的事情做，而不是讓客戶癡癡的望著柜臺等待。讓每一位客戶都處在自己的位置，而不是像無頭蒼蠅找不到自己的位置，其實服務就是這樣，給每一位進門的客戶服務就是讓客戶找到自己適合的產(chǎn)品，適合的服務。

    我們的服務就像是在為每位客戶都發(fā)上一塊冰塊，先讓他們的心冷靜下來，而不是讓客戶如同夏日的天氣一樣使整個網(wǎng)點變成夏日的感覺，我們的服務就應該是讓客戶感覺來到我們網(wǎng)點，夏天在這里也有冰點，也能清涼到他們的心，服務是火有時候需要對客戶充滿熱情，但有時候服務也是冰，讓客戶在夏日平靜心靈，讓躁動的心不再火熱。（朗州路支行）