當(dāng)結(jié)束完一周的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，拎著箱子離開哈爾濱培訓(xùn)中心，我的心情有點(diǎn)恍惚，好像思緒還停留在課堂里，還沉浸在與小組成員的討論學(xué)習(xí)中，還想再多聽聽優(yōu)秀前輩指點(diǎn)迷津，時(shí)間總是快，但也許正因如此，留下的片刻才愈顯珍貴。
這一次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)來之不易，感恩領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任，能讓我在這個(gè)5月有幸與兄弟行的伙伴們一起踏上對(duì)私客戶經(jīng)理輪訓(xùn)師資班的學(xué)習(xí)之旅。五天的時(shí)間，課程內(nèi)容非常翔實(shí)，我獲益匪淺。個(gè)人理財(cái)課上，我梳理了理財(cái)配置、財(cái)富傳承的理念；在新常態(tài)下個(gè)人客戶綜合營銷的課程里，我深刻體會(huì)到在新常態(tài)環(huán)境下為適應(yīng)客戶需求的變化，客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)型迫在眉睫；在聽到優(yōu)秀客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我深思“與客戶共成長”的非凡意義……而所有這些，都讓我心緒游走，推動(dòng)我重新思索客戶關(guān)系應(yīng)如何管理。
助人理財(cái) 請(qǐng)先理才
“你不理財(cái)，財(cái)不理你”，這句耳熟能詳?shù)乃渍Z是我們常與客戶談?wù)摾碡?cái)意識(shí)時(shí)會(huì)提到的，而本次培訓(xùn)中，洪宗教老師另辟蹊徑，提出客戶經(jīng)理在營銷前，應(yīng)該明確“要理財(cái)，先理才”的定位。身為客戶經(jīng)理，本職工作就是根據(jù)客戶需求，為客戶提供資產(chǎn)配置建議，進(jìn)而完成產(chǎn)品任務(wù)指標(biāo)，但要贏得客戶信任，必須具備過硬的專業(yè)技能和良好的溝通技巧，只有自我修煉成才，才可能為客戶打理好錢財(cái)。
胸懷格局 穩(wěn)扎穩(wěn)打
要成為卓越的客戶經(jīng)理，絕非一朝一夕之功，而要有大格局。省行個(gè)人金融部肖日新總經(jīng)理曾這樣說，“做業(yè)務(wù)如同做人，關(guān)鍵要有大格局，格局大，戰(zhàn)略定位準(zhǔn)，執(zhí)行力強(qiáng)，業(yè)務(wù)就能實(shí)現(xiàn)大發(fā)展。”我認(rèn)為客戶經(jīng)理的個(gè)人成長，也要胸懷格局，不僅要練好基本功，加強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練，還要豐富內(nèi)心建設(shè)。
“做營銷，就要膽大心細(xì)不要臉。”商錚老師直言不諱。一千個(gè)客戶有一千種性格，客戶經(jīng)理要?jiǎng)澐挚蛻纛愋�，了解客戶心路歷程，營銷被拒絕是再正常不過的事，但最重要的是要有持之以恒的耐心。營銷客戶，要用自信與正能量感染客戶，對(duì)“癥”下“藥”，通過“畫三張圖、進(jìn)四個(gè)圈、找五個(gè)同”，為客戶提供綜合化產(chǎn)品籃子，內(nèi)聯(lián)外拓高效營銷，自然不會(huì)再為完不成任務(wù)而暗自發(fā)愁。
理清新常態(tài) 直面新挑戰(zhàn)
所謂客戶營銷的“新常態(tài)”，就是目前我們面臨的同業(yè)競(jìng)爭加劇、產(chǎn)品同質(zhì)化、客戶忠誠度下降、自助渠道替代人工等經(jīng)營形勢(shì)，在新時(shí)代背景下，客戶的金融、非金融需求日趨多元化，對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)要求也更高。如果我們還停留在沖刺短時(shí)任務(wù)忽視長期維護(hù)，不堅(jiān)持做廳堂微沙，不組織主題活動(dòng)，那隔壁家的銀行很可能就把我們的客戶資源搶空了。因此，身為客戶經(jīng)理，必須結(jié)合時(shí)代變化，了解客戶心理需求，借鑒消費(fèi)心理學(xué)的思路，去分析客戶的痛點(diǎn)和購買動(dòng)機(jī)，及時(shí)捕捉客戶態(tài)度的變化，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)促成交易決策，并做好后期跟進(jìn)服務(wù)，客戶關(guān)系的管理才能細(xì)水長流。
繁復(fù)的工作可能會(huì)被智能化工具替代，但人與人之間情感的交流和理財(cái)經(jīng)驗(yàn)的溝通是難以取代的。無論是否身處客戶經(jīng)理崗位，扎實(shí)做好客戶維護(hù)與營銷都是當(dāng)前業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型下的必然要求。未來的銀行大廳，可能客戶會(huì)越來越少，但只要我們以心相交、技能滿點(diǎn)，何懼也？
