服務(wù)從微笑開始（二）

    中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，作為建行員工，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開客戶心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與客戶在感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來到建行，我很高興為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果我們只會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。

    把每一位客戶都當(dāng)朋友，給對方一個微笑，很簡單。一個微笑、一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不太順暢的交流氣氛，經(jīng)過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力。遇到問題，給客戶做解釋性工作時，就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果。比如，冬天，你可以很關(guān)切的問一句：外面挺冷的，出門多穿點衣服，注意保暖，別感冒了。如果客戶領(lǐng)著孩子，我們完全可以贊美一下她的孩子，多么的乖巧聰明等等，每個人都喜歡聽到贊美的話語，不要吝嗇自己的話語，學(xué)著去贊美別人給別人一個好心情。

    服務(wù)，是商業(yè)銀行的本質(zhì)屬性。服務(wù)，是生產(chǎn)力、競爭力。服務(wù)，是立行之基、興行之本。客戶對我們建行最大的期盼是什么？是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著社會文明的快速發(fā)展，今天的銀行服務(wù)已經(jīng)改變，已由傳統(tǒng)的微笑服務(wù)轉(zhuǎn)向“品質(zhì)化、智能化、專業(yè)化”的服務(wù)。要想建立人民滿意銀行就要求員工牢固樹立“服務(wù)就是競爭力”，“服務(wù)無小事”，“服務(wù)無止境”的服務(wù)意識。 作為一名銀行柜臺工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。