客戶維護(hù)，是我們抓住客戶的關(guān)鍵，也是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹匾獌?nèi)容。從實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)有時(shí)候維護(hù)客戶并不需要有多么深?yuàn)W的溝通技巧，也不需要非常的能言善辯，只要做到用心和細(xì)心，真正地為客戶著想，從客戶的角度出發(fā)，就能把客戶維護(hù)做好，就能起到水到渠成的作用。下面，我就和大家分享一則如何從細(xì)心和用心服務(wù)上贏得一位財(cái)私級(jí)客戶的真實(shí)案例。
一、案例經(jīng)過(guò)：
今年年初的一天，網(wǎng)點(diǎn)一如既往有序而忙碌。通過(guò)O系統(tǒng)，我查詢(xún)到了一位客戶的賬上進(jìn)了200萬(wàn)元，我隱約記得這位客戶簽約過(guò)聚財(cái)產(chǎn)品。為了穩(wěn)妥起見(jiàn)，我抽空查詢(xún)了這個(gè)客戶的聚財(cái)是否在有效期內(nèi)。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)他的聚財(cái)已經(jīng)解約了。獲知這一情況，我馬上聯(lián)系客戶，提醒他有空來(lái)處理一下。兩天后，客戶來(lái)了，我給他重簽了聚財(cái)，結(jié)出的聚財(cái)利息有3萬(wàn)多元。客戶大喜，一是表示對(duì)這款產(chǎn)品非常滿意；二是對(duì)我們的服務(wù)更加贊賞。他說(shuō)我們“兩節(jié)”這么忙碌的時(shí)期，還關(guān)注到他的賬戶是否簽約了這么一款收益高的產(chǎn)品，我們處處為客戶著想的服務(wù)，讓他非常感動(dòng)�？蛻舢�(dāng)場(chǎng)主動(dòng)提出把其他銀行的資金全部歸集到我行來(lái)。從那天起，客戶的AUM值就從當(dāng)時(shí)的200萬(wàn)元，上升到了現(xiàn)在的1800萬(wàn)元，資金一直保留在帳上，成為了我行一位忠實(shí)的財(cái)私級(jí)客戶。
二、案例分析：
一是客戶之所以會(huì)對(duì)我們的客戶維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)贊嘆不已，是因?yàn)榭蛻粼谶@個(gè)事例中最大程度的感覺(jué)到了被尊重。柜員不僅善意及時(shí)地提醒客戶關(guān)注他的帳戶簽約情況，而且讓他實(shí)實(shí)在在地獲得了最大化的收益。在整個(gè)維護(hù)服務(wù)的過(guò)程中，客戶感受到我們的用心和細(xì)心，而這些恰恰都讓客戶感到很舒適。
二是對(duì)柜員在非常忙碌的工作狀態(tài)下，仍然發(fā)現(xiàn)了他理財(cái)上的疏漏，讓客戶感受到了建行員工的敬業(yè)與專(zhuān)業(yè)，讓他們更放心也更愿意在建行辦理金融業(yè)務(wù)，也讓客戶真切感受到建行的用心服務(wù)。
三、案例啟示：
通過(guò)這一個(gè)小小的客戶維護(hù)服務(wù)案例，讓我明白了客戶滿意度的真正意義所在�？蛻舻臐M意，就是我們的追求。維護(hù)和服務(wù)有時(shí)候真的很簡(jiǎn)單，一個(gè)細(xì)小的關(guān)注、一句善意的提醒、一個(gè)溫和的表情、一個(gè)真摯的眼神，就能夠做到并且做好。 （漢壽支行）
