優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺談（二）

    銀行是典型的服務(wù)行業(yè),在一線崗位工作這么多年,我對銀行服務(wù)有著一定的認(rèn)識。服務(wù),看似平凡的兩個字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵與深意，尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要做好并不是一件容易的事。優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是對客戶卑躬屈膝,而是要以細(xì)心,耐心,熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。 那么，我們平時要如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？ 一、要樹立正確的服務(wù)觀，清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，端正服務(wù)態(tài)度。 在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)的核心理念是全心全意為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，解決客戶實(shí)際困難，給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，掌握服務(wù)技巧。 二、要熟悉業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。 銀行開展服務(wù)與營銷工作，自己一定要全面掌握產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，提供營銷服務(wù)時才能達(dá)到簡明扼要，事半功倍的效果。平時要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。根據(jù)對客戶的了解和把握，結(jié)合客戶特點(diǎn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)，對客戶進(jìn)行針對性匹配，找準(zhǔn)需要的客戶群，鎖定目標(biāo)客戶，主動向客戶推薦。 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定要注重細(xì)節(jié)。 細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)彰顯品質(zhì)與品味，銀行的服務(wù)工作要積極主動去迎合和創(chuàng)造，要讓顧客覺得，我們的一言一行,都是很用心的在為他服務(wù)。在高度競爭的時代，銀行之間的競爭就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁。 總之，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴，才能使我們在競爭中勝出。