行有不得 反求諸己

    7月6日，由市分行黨委委員、副行長(zhǎng)陳花蓉親自帶隊(duì)，在市分行個(gè)金部、房信部部門領(lǐng)導(dǎo)的精心組織與安排下，部分支行負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷主管代表前往建行株洲湘潭分行學(xué)習(xí)該行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶維護(hù)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，一天滿滿的行程讓我感受頗深、受益良多。 建行株洲湘潭分行本部的座談與交流、三個(gè)有代表性的基層網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)觀摩與學(xué)習(xí)，對(duì)于一名經(jīng)驗(yàn)不足的年輕管理者來說，簡(jiǎn)直是一次思想上火花的碰撞，心靈上的洗禮！ “行有不得、反求諸己”的服務(wù)理念，令人欽佩！ 建行湘潭分行何行長(zhǎng)高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“不抓服務(wù)的行長(zhǎng)不是好行長(zhǎng)”是他的管理理念之一。支行負(fù)責(zé)人堅(jiān)持并嚴(yán)格執(zhí)行到位的“三個(gè)一”服務(wù)工程：每周主持召開一次晨會(huì)、每周站一次大堂（不低于2個(gè)小時(shí)）、每周查看一次監(jiān)控錄像并點(diǎn)評(píng)。2016年該行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核全省第一，分管優(yōu)服的佘經(jīng)理在交流中自豪地告訴我們，“優(yōu)服”對(duì)于湘潭建行人來說已經(jīng)成為了一種習(xí)慣與傳承。當(dāng)然，好的習(xí)慣源于嚴(yán)明的制度，嚴(yán)明的制度在于堅(jiān)決執(zhí)行。該行制定的服務(wù)管理考核辦法讓省行“神秘人”無可挑剔，該行頗具特色的“神秘客戶”檢查并非嚴(yán)格按照神秘人標(biāo)準(zhǔn)檢查，而是注重客戶感受的“體驗(yàn)式服務(wù)”檢查，比如兌換零鈔需求、上門服務(wù)需求等。“行有不得，反求諸己”的自省式換位思考服務(wù)理念，真正做到了“以客戶為中心”，站在客戶的角度出發(fā)處理問題。 “上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)”的全員維護(hù)理念，值得借鑒！ 在與本部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通交流時(shí)，最深的感受之一便是“上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)”的全員參與的客戶維護(hù)理念�；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)每月一場(chǎng)外出主題活動(dòng)均由市分行各個(gè)部門與基層行聯(lián)動(dòng)開展，部門給基層行做策劃指導(dǎo)、做服務(wù)支持、做效果監(jiān)督。年末市分行牽頭組織大型客戶服務(wù)活動(dòng)，如看電影、寫春聯(lián)、旗袍秀等，進(jìn)一步打響了建行在當(dāng)?shù)氐钠放菩��?yīng)。房信部黃總給大家分享的部門支持基層行“四個(gè)一”活動(dòng)同樣引起了大家的共鳴。“四個(gè)一”即一次掃樓營(yíng)銷、一次走進(jìn)市場(chǎng)、一次走進(jìn)樓盤、一次客戶答謝。在公私聯(lián)動(dòng)方面，對(duì)公團(tuán)隊(duì)外出拓展客戶及業(yè)務(wù)，個(gè)人團(tuán)隊(duì)鎮(zhèn)守網(wǎng)點(diǎn)，做好服務(wù)保障工作。湘潭分行營(yíng)造出了一股部門與基層行上下聯(lián)動(dòng)、公司與個(gè)人聯(lián)動(dòng)的良好氛圍，大大提升了客戶維護(hù)效果。 “重視員工發(fā)展、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)”的家園文化理念，值得推崇！ 此次學(xué)習(xí)，大家交流得最多的同時(shí)也是最關(guān)注的當(dāng)屬于員工尤其是青年員工的培養(yǎng)與發(fā)展問題。青年員工個(gè)性鮮明、頭腦靈活、動(dòng)手能力強(qiáng)，如何才能最大限度地發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)。聆聽了各位前輩的經(jīng)驗(yàn)介紹，我感慨良多。一是給予平臺(tái)。組建成“任務(wù)型團(tuán)隊(duì)”，外出拓展客戶，經(jīng)過一個(gè)考核期有4名同事成功轉(zhuǎn)型成為客戶經(jīng)理。高新支行的產(chǎn)品牽頭人制度，員工認(rèn)領(lǐng)產(chǎn)品成為牽頭人后該產(chǎn)品的考核方案、培訓(xùn)、通報(bào)、督導(dǎo)等由該產(chǎn)品牽頭人全權(quán)負(fù)責(zé)。給青年員工施展才能的平臺(tái)，他們會(huì)更有干勁。二是重在執(zhí)行。任何一項(xiàng)制度、一個(gè)方案的實(shí)施最終都需要落實(shí)在行動(dòng)上。與湘潭縣美女行長(zhǎng)王雙的溝通交流中，不難發(fā)現(xiàn)這支平均年齡不到30歲的年輕隊(duì)伍的成功絕非偶然。幾十本支行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與家園文化相關(guān)的宣傳冊(cè)看的在場(chǎng)的同事目不暇接。三是用心宣傳。大到對(duì)外宣傳在公交站牌立廣告、為建行代言，小到對(duì)內(nèi)宣傳利用微信公眾號(hào)宣傳每一位員工身上的閃光點(diǎn)。支行特色活動(dòng)墻整版的活動(dòng)宣傳照片，讓每一位進(jìn)入到網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的客戶都能感受到他們的用心。以前會(huì)說世界上從來不缺少美，只是缺乏發(fā)現(xiàn)美的眼睛，現(xiàn)在還要加一句：只是缺乏用心宣傳的筆桿子。所以，宣傳報(bào)道也非常重要！ 建行湘潭分行的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、常態(tài)化營(yíng)銷、個(gè)性化服務(wù)、創(chuàng)新性突破、員工精神面貌等都值得我們用心學(xué)習(xí)。我很感恩，感恩陳行長(zhǎng)及部門領(lǐng)導(dǎo)如此用心地為我們安排觀摩學(xué)習(xí)。我也相信，在分行黨委及各個(gè)部門的重視、支持與指導(dǎo)下，全員提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)與改進(jìn)，株洲分行的各項(xiàng)工作定將有所突破！