個人客戶資源日益成為銀行競相爭奪的熱點。如何建立與客戶長期合作共贏的關(guān)系,并且有效地維護個人客戶關(guān)系,是擺在銀行面前長期而艱巨的任務(wù)。以下是我維護個人客戶的一心得與各位同事分享交流。
一、要注重個人客戶終身價值管理
客戶終身價值由客戶顯性價值、潛在價值和成長價值三要素構(gòu)成,各價值要素通過個人交易行為直接反映在銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中。銀行可從數(shù)據(jù)庫調(diào)取客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并對客戶價值進行分析評估。影響個人客戶成長價值和潛在價值的最關(guān)鍵因素之一是財富存量,它直接決定、也最終決定了客戶的成長性以及客戶潛在價值的大小。因此,要從長期的、動態(tài)的角度來評估客戶價值和基于客戶價值進行市場細分,針對不同目標市場,制定相應(yīng)的客戶服務(wù)模式,包括產(chǎn)品設(shè)計、價格制定、渠道選擇、營銷方式選擇,從而建立有效的個人客戶關(guān)系維護和管理模式。
二、進行全程跟蹤服務(wù),提高個人客戶滿意度和忠誠度
為了達到客戶服務(wù)的最佳程度,首先,應(yīng)開展顧問式營銷和服務(wù)營銷,提升客戶關(guān)系。商業(yè)銀行應(yīng)認真研究個人客戶金融消費心理,根據(jù)客戶金融活動周期,描繪出客戶追求其獲得的結(jié)果所經(jīng)歷的幾個關(guān)鍵增值階段,再對每個關(guān)鍵階段的增值機會進行評估并找出最佳解決方案,實施顧問式營銷和服務(wù)營銷,以遞進客戶關(guān)系。其次,將客戶關(guān)懷貫穿于市場營銷的各個環(huán)節(jié)。利用直郵或E-mail方式,在重要節(jié)日或紀念日,開展針對目標客戶的關(guān)懷、聯(lián)誼活動,真誠地與客戶交朋友,不僅重營銷,更應(yīng)注重與客戶關(guān)系的遞進和發(fā)展,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于金融產(chǎn)品營銷的全過程,提高客戶滿意度和忠誠度。再次,與客戶保持“連續(xù)關(guān)系”。銀行要選派最好的員工加強與客戶的聯(lián)系,對重要客戶,銀行高管亦應(yīng)登門拜訪,真誠相待,贏得客戶的信賴與忠誠。最后,提供個性化服務(wù),可根據(jù)個人客戶的具體要求或不同情況提供“量身定做”的相應(yīng)金融產(chǎn)品和服務(wù)項目,提供“一站式”服務(wù),提高個人客戶的滿意度和忠誠度。
三、分群分層營銷,實現(xiàn)差別服務(wù)
1、對重點客戶的維護，日常維護:采取單獨柜面服務(wù)、隨時溝通、全方位服務(wù)及營銷等。特殊維護:采取上門服務(wù)、重點客戶系統(tǒng)服務(wù)、及時專項答疑、量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機管理等�？蛻絷P(guān)懷:節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷等。
2、對普通客戶的維護。日常維護:大眾服務(wù)。特殊維護:產(chǎn)品推介、大堂答疑、問題溝通及處理、危機管理�？蛻絷P(guān)懷:根據(jù)情況有選擇地進行客戶關(guān)懷等。
3、對退出類客戶的維護。日常維護:大眾服務(wù)。特殊維護:問題溝通及處理、危機管理。客戶關(guān)懷:根據(jù)情況有選擇地進行客戶關(guān)懷等。
總之,我們要利用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng),加強個人客戶終身價值管理,并針對個人客戶的特點,不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù),實施全程客戶關(guān)懷,將個人客戶關(guān)系維護提升到一個新高度。
