用心服務(wù)（五）

    做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為只要有良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)就可以；我認為，真正做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既要將服務(wù)的理念和職業(yè)操守牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，也要將服務(wù)深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出服務(wù)要做到“深入人心”，就是急客戶之所急，想客戶之所想，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

    用心服務(wù)一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

    在服務(wù)過程中，我們也不能忘記風(fēng)險，要嚴格把握適度原則，按照規(guī)范的服務(wù)流程和手段，防止過頭服務(wù)。