正式到火星支行入職前，我在黃興北路支行實(shí)習(xí)了三個(gè)月。那段時(shí)間一直在大堂幫忙，每天來(lái)來(lái)往往的客戶很多，頻繁機(jī)械的教客戶操作，卻有那么一句話讓我印象深刻：小伙子不錯(cuò)，人靚態(tài)度又好。那段時(shí)間實(shí)習(xí)、論文讓我焦頭爛額，這句夸贊讓我通體順暢。奇怪的是，得到這樣的夸贊，我只是協(xié)助那位阿姨轉(zhuǎn)了一筆賬。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)以前的我而言，是一種修養(yǎng)、一種態(tài)度。與人為善，便得善果，人與人之間的交流就是如此。那位阿姨的評(píng)價(jià)提升了我三個(gè)月實(shí)習(xí)的價(jià)值。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于整個(gè)建行而言，似乎意味著更多。
如今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，銀行也加強(qiáng)了對(duì)于服務(wù)的管控。正式進(jìn)建行一個(gè)多月，每天晨會(huì)行里都會(huì)練習(xí)7+8服務(wù)，如此高頻率的練習(xí)，也讓我意識(shí)到了建行對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視程度。內(nèi)化于心，外化于行。這種日復(fù)一日的演練，會(huì)將這種服務(wù)意識(shí)根植于每一位員工的內(nèi)心，當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種條件反射，它便真正成為了我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
除了一些固定的服務(wù)語(yǔ)言與動(dòng)作之外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還要求每一位員工必須保有良好的精神面貌。穿著得體不用多說(shuō)，微笑也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。好的心情可以相互傳遞，而最感染人、最能拉進(jìn)人與人距離的表情也是微笑。這需要員工有著較高的情緒與表情管理能力，做到以客戶為中心，坦誠(chéng)相待。相信這樣的報(bào)以微笑的你，將獲得更多客戶的親賴。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有一層意思，即對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的熟悉并有效保護(hù)客戶的相應(yīng)權(quán)益�？蛻舨粫�(huì)信賴一位不了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的客戶經(jīng)理，而提供完善、易于理解的回復(fù)與解答也是每位員工實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一環(huán)。在服務(wù)行業(yè)里，只有好的消費(fèi)體驗(yàn)才能換得一陣喝彩。業(yè)務(wù)員工若不能詳細(xì)了解產(chǎn)品，也無(wú)法很好的維護(hù)客戶的權(quán)利，客戶的受教育權(quán)、知情權(quán)等等從何而來(lái)？若這些無(wú)法滿足，將來(lái)可能成為損害我行聲譽(yù)的重大隱患。
如今有一個(gè)詞在金融圈較為火熱，我們叫它銀行業(yè)的供給側(cè)改革，其核心就是產(chǎn)品與服務(wù)。銀行的轉(zhuǎn)型依賴這兩個(gè)因素，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種自下而上的，以基層網(wǎng)點(diǎn)為核心的改革方式是銀行成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。我希望被更多的客戶夸贊，也希望更多的客戶為我們建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)贊。
