剛開始進(jìn)行客戶維護(hù)的時(shí)候，我的內(nèi)心是抵觸的，特別是維護(hù)客戶的過程中碰壁更是心情沮喪。但經(jīng)過了一段時(shí)間的堅(jiān)持，我在客戶維護(hù)中慢慢嘗到了甜頭，也總結(jié)出了一些維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。，具體地說(shuō)就是要做到用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，要把客戶當(dāng)朋友、當(dāng)上帝、當(dāng)親人，同時(shí)也需要選擇合適的時(shí)間進(jìn)行客戶維護(hù)。
一是用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)。擺正自己的心態(tài)，把客戶維護(hù)真正做到實(shí)處。無(wú)論是初次聯(lián)系還是熟識(shí)，在交談中需要讓客戶感受到你的真誠(chéng)。剛開始不要急著去營(yíng)銷產(chǎn)品，而是急客戶之所急，了解客戶真正的需求。這樣一來(lái)二往自然就打破了客戶的顧慮，敞開了心扉，日后有事必然第一個(gè)想到所屬的專職客戶經(jīng)理。
二是把客戶當(dāng)朋友、當(dāng)上帝、當(dāng)親人。不管客戶和我的關(guān)系是生疏的，還是已經(jīng)成為朋友的，甚至已經(jīng)是摯友的，當(dāng)客戶有需求時(shí)，我都會(huì)將他們當(dāng)成上帝，竭誠(chéng)為他們服務(wù)。如主動(dòng)地為他們介紹好的理財(cái)產(chǎn)品，微笑多一點(diǎn)，服務(wù)優(yōu)質(zhì)多一點(diǎn)，讓他們感受到我們的真誠(chéng)、關(guān)心和友善，讓他們體會(huì)到了銀行工作人員對(duì)他們的尊重，既溫暖了他們的心，又拉近了彼此的距離，贏得了他們的信任，為以后他們?cè)阢y行發(fā)展更多的業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。就我們銀行柜員而言，如果能夠多用一些心，關(guān)注一下這些特殊時(shí)段，比如生日、喬遷、結(jié)婚、生子、升遷、子女考上名牌大學(xué)等等，在這一特殊時(shí)段送上自己的祝福和問候，都會(huì)讓客戶感覺到你才是真正關(guān)心他的人。雖說(shuō)這些事情都很平常、也很簡(jiǎn)單，但一定會(huì)贏得客戶的支持與理解，促進(jìn)彼此之間的感情。
三是選擇合適的時(shí)間進(jìn)行客戶維護(hù)，成功率會(huì)直線上升。星期一上午是不利于聯(lián)絡(luò)客戶的，因?yàn)橥ǔ＿@個(gè)時(shí)期大家都很忙碌。星期二至星期五的上午10點(diǎn)半到11點(diǎn)半，下午3點(diǎn)半到4點(diǎn)半是成功率比較高的時(shí)候，這樣不會(huì)影響客戶的工作，也便于你進(jìn)一步溝通。周末如果不是特別熟識(shí)的客戶，盡量不要選擇休息日，以免讓客戶誤以為你是騙子，加強(qiáng)防備心。
總之，在客戶維護(hù)這項(xiàng)工作中，我還需要累積更多的經(jīng)驗(yàn)，以上三點(diǎn)只是我一個(gè)小小的心得，希望在以后的工作中多總結(jié)多學(xué)習(xí)，能夠產(chǎn)生更好的工作效果。（津市支行）
