7月份，網(wǎng)點收到了一筆棘手的工單，客戶在網(wǎng)點打印流水時等候較久引發(fā)投訴，并強調(diào)如果得不到滿意的答復(fù)，將繼續(xù)投訴到銀監(jiān)會。工單流轉(zhuǎn)人員特別留言“客戶有擴大影響的傾向，請網(wǎng)點妥善處理”。
迅速了解情況：客戶前一天九點左右在網(wǎng)點申請打印流水，大堂引導(dǎo)客戶在STM申請后由柜臺內(nèi)部的流水打印機打印。網(wǎng)點使用的DPK500流水打印機耗材供應(yīng)的并非原裝色帶，經(jīng)常發(fā)生打印過程中色帶絞死情況。當(dāng)天沒有及時發(fā)現(xiàn)并更換，導(dǎo)致客戶等候十多分鐘后拿不到完整流水。客戶不斷催促高柜柜員，正在辦理其他業(yè)務(wù)的柜員只簡單答復(fù)“沒打出來，要重新打印”。客戶再詢問大堂三方人員，答復(fù)“打印機沒有開”。急于辦事的客戶認為是柜員業(yè)務(wù)不熟沒有開機，當(dāng)時就打了網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話座機要求投訴。網(wǎng)點高級柜員接到電話后向客戶解釋是打印機出現(xiàn)了故障，已經(jīng)解決可以重新打印，先入為主認定未開機的客戶認為這是包庇柜員，氣憤地掛掉了電話，繼續(xù)打95533投訴。
了解情況后，首先向網(wǎng)點工作人員提出了三點要求：一是要求大堂及三方工作人員，碰到客戶詢問不要想當(dāng)然回答，可能一句無心之言造成非常惡劣的客戶體驗；二是要求柜臺內(nèi)的柜員和高級柜員加強對流水打印機的關(guān)注，發(fā)現(xiàn)故障情況及時告知及處理，便于客戶和內(nèi)部打��；三是再次向所有員工強調(diào)，無論在什么情境下，對客戶的服務(wù)態(tài)度必須要好，遇到特殊情況必須向客戶解釋清楚，有多個客戶的請客戶稍等也要保持良好的語氣。
其次，要求大堂經(jīng)理使用綜合版智慧柜員機打印流水。綜合版智慧柜員機打印效率較流水打印機高出很多，之前由于打印模塊設(shè)置有問題不能使用。大堂經(jīng)理習(xí)慣于通過流水打印機打印，并沒有急于解決該問題。這筆投訴發(fā)生后，大堂經(jīng)理認識到問題的重要性，當(dāng)天聯(lián)系保修解決，并確認流水打印順暢。
最后，處理完以上事項后，網(wǎng)點工單處理人員與客戶聯(lián)系。網(wǎng)點人員再次向客戶解釋當(dāng)天情況，并表達歉意。經(jīng)過一天時間客戶情緒相對緩和，在交流中仍然多次指出網(wǎng)點工作流程的不足，表達了對柜員和三方人員的不滿。網(wǎng)點與客戶進行了長時間的交流來安撫客戶的情緒，最終打動客戶的是主動邀請體驗使用綜合版智慧柜員機打印流水。客戶認為網(wǎng)點被投訴后做出了有效的工作流程優(yōu)化，接受了網(wǎng)點的解釋。
投訴就此處理完畢，這個過程使我又一次認識到：回應(yīng)客戶的投訴，在安撫和解釋的基礎(chǔ)之上，必須為客戶的問題提供行之有效的解決方案。每一筆工單背后都是這樣的故事。被投訴的時候會想到，如果柜員及時更換打印機色帶、如果三方人員能夠及時向客戶準(zhǔn)確解釋、如果接待的柜員態(tài)度更和緩一點、如果大堂經(jīng)理能更早地落實綜合版智慧柜員機的流水打印，就不再需要首先然后最后三部曲。一筆投訴帶來的教訓(xùn)有這么多，我們需要做出的改變有這么多，要提升服務(wù)質(zhì)量，唯有在教訓(xùn)中成長，常抓不懈。
