劉靜與醴陵火車站支行的營銷經(jīng)

    “真心待客，客戶會給你意想不到的驚喜。” 劉靜自信地說 記得那是一個春光明媚的日子，劉靜站在服務(wù)臺遠遠地看到一個穿黑色風衣的女士提著一個袋子朝取號機走來。 “您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 劉靜微笑著問道。 “匯款。”客戶說完并取號坐在了服務(wù)區(qū)。 像往常一樣，劉靜送上了為客戶準備的糖果，順其自然聊起了愉快的話題。聊天中，劉靜了解到客戶的現(xiàn)金是從他行取出來需要匯出的，站在方便客戶的角度上，劉靜向她推薦了我行跨行資金歸集業(yè)務(wù)，不僅減免手續(xù)費，避免提現(xiàn)風險，并可結(jié)合聚財獲得一份額外收益�？蛻袈犃擞X得很是投緣，與劉靜交換了微信。后續(xù)，劉靜持續(xù)跟進，除了業(yè)務(wù)往來，平時生活中有需要幫助的地方劉靜也不遺余力，漸漸地她與客戶成為了朋友。 長時間的交往，客戶深深地感受到了劉靜的專屬服務(wù)，貼心又專業(yè)。她逐步將其他銀行的資金全部歸集到了該支行的聚財卡上，半年后竟然成了該支行第一個財私級客戶。原來這位客戶是一個經(jīng)營酒水大生意的女老板。 “做個人客戶維護，我有三樣法寶”，劉靜笑著說，“一是以心相交，不要把客戶當做營銷對象，要當做自己的朋友來用心對待；二是始終做到三勤，勤動腿，勤動手，勤動腦；三是要持之以恒，路遙知馬力，日久見人心，只有細水長流，才能源遠流長。” “讓開口成為習慣，讓營銷成為本能”， 劉靜“三開口”秘訣輕易不外傳 2016年，火車站支行營銷信用卡1863張，預(yù)審批進件1027張，信用卡循環(huán)分期325萬，專項分期961萬，常態(tài)營銷指標成績系統(tǒng)內(nèi)突出，其中，移動金融替代率、信用卡客戶新增等多次獲得市分行獎勵。這些數(shù)字和榮譽的背后，是他們辛勤的付出和汗水，是每天一對一、面對面的零距離與客戶交流溝通中營銷的成果。 “其實很多客戶對建行的新產(chǎn)品、新活動、新服務(wù)并不了解，所以只有抓住僅有的哪怕一分鐘的時間推介，才有成功的機會”，不經(jīng)意間，劉靜道出了不外傳的營經(jīng)，“要想有好業(yè)績，我們必須開口開口再開口”。隨后她滔滔不絕談起了她的“三開口”實戰(zhàn)技巧。 回頭看，“開口開口再開口”，看似簡單不簡單，背后隱藏著醴陵火車站支行對“三到位”常態(tài)營銷的長期堅持與落地。一是“心到”。第一時間熟悉新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，做到熟記于心。通過讓員工率先體驗，摸透流程，找到賣點，用心領(lǐng)悟“我知我會我營銷”的奧妙。二是 “眼到”。時刻關(guān)注大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、大堂平板電腦、智慧柜員機的營銷商機提示，抓住營銷機會，并做到精準營銷，爭取積少成多，積沙成塔。三才是“口到”。對每位來網(wǎng)點的客戶，熱情接待，微笑服務(wù)，做到100%開口營銷。“把合適的產(chǎn)品推薦給客戶，一個都不要錯過喲”，大家相互鼓勵。 “只有先把自己做成標桿，才能帶領(lǐng)大家共同進步。” 劉靜說：“業(yè)務(wù)發(fā)展要靠團隊。” 一根筷子容易斷，十根筷子折斷難。作為網(wǎng)點營銷主管的劉靜，特別重視團隊建設(shè)。她致力于營造溫馨輕松的氛圍，讓大家的工作與生活真正快樂起來。 “以身作則，帶頭做”是劉靜的好習慣。“打鐵還需自身硬”，她常說，“要想員工做好，必須自己先做好。”2016年，劉靜創(chuàng)造了個人攬儲、專項分期、龍支付、POS、快貸、手機銀行等產(chǎn)品營銷樣樣排名支行領(lǐng)先的佳績。這其中付出的心血、吃掉的苦頭不言而喻。問他為什么能做到，不嫌累嗎。“因為我知道”，采訪中劉靜老實交代：“只有先把自己做成標桿，才能帶領(lǐng)大家共同進步。” “多表揚，少批評”是劉靜的“葵花寶典”。每天晨會，堅持開，表揚前一天業(yè)績突出的員工是劉靜雷打不動的內(nèi)容。劉靜還不定期給員工發(fā)放表揚卡，從工作的各個方面發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點。每月還有小結(jié)。李靜組織按月評選網(wǎng)點的存款明星、產(chǎn)品明星、優(yōu)服明星和核算明星，在微信中贈送鮮花點贊，還不忘發(fā)發(fā)小紅包，讓大家樂呵樂呵，不斷給員工鼓勵與信任。這些周而復(fù)始、繁瑣又不能出差錯的工作，劉靜一直在堅持做，創(chuàng)新做。 “任務(wù)分配，各盡其能”是劉靜的又一大法寶。進行任務(wù)分配時，她首先想到的是每位員工的強項和不足分別是什么，揚長避短，充分發(fā)揮員工的最大潛能。資深員工工作時間長，存款任務(wù)就分配多點，年輕員工適當少一些；語言溝通能力強的員工產(chǎn)品任務(wù)多點，性格內(nèi)向的適當少一些。個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理的任務(wù)比其他崗位員工多一些。那么，任務(wù)少一些的員工要在柜面業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、雙基內(nèi)控、網(wǎng)點宣傳及其他內(nèi)部事務(wù)上多負責，多承擔。拿到任務(wù)單，員工們心領(lǐng)神會，都憋足了勁頭。 “體諒+關(guān)愛，網(wǎng)點就是一個家”。醴陵火車站支行網(wǎng)點狹小，員工中午沒有休息的地方，甚至就餐都只能在營業(yè)大廳，辛苦程度不言而喻。特別是對年齡偏大的員工影響尤為明顯，有的中午不休息就無法集中精力辦理業(yè)務(wù)。面對這些困難，營銷主管劉靜自己帶頭不休息，中午替換其他人去休息一下。急員工之所急，遇到員工身體不適或者家里有急事， 劉靜會及時安排調(diào)班和替班，設(shè)身處地為員工著想。記得有一次，員工張姐急性闌尾炎發(fā)作，突然臉色不對，疼痛難忍。劉靜立馬調(diào)班，將張姐護送至醫(yī)院并聯(lián)系家屬。住院期間，劉靜還組織網(wǎng)點員工探望，給張姐帶去鼓勵、關(guān)愛與溫暖。全行員工也個個一周不輪休，主動為她頂班，讓張姐安心治病。痊愈后，張姐在晨會上感動地說，“能在火車站支行這個大家庭真是我的福分。”說完熱淚盈眶。就是這樣，他們團結(jié)互助，互幫互學(xué)，相親相愛，儼然一家子。 正因為醴陵火車站支行堅持以心相交，方可成其久遠；堅持開口營銷，才能保持常態(tài)；堅持團隊建設(shè)，最終創(chuàng)造佳績。2016年，火車站支行個人存款時點新增6696萬，完成率119.14%，日均新增6909萬，完成率138.96%，在縣域網(wǎng)點中排名第一；優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核得分95.35分，在縣域網(wǎng)點中排名第一；客戶平均等候時間3.32分鐘，視同內(nèi)43個網(wǎng)點中排名第一。（株辦宣）