張健，女，34歲，現(xiàn)任工商銀行唐山鳳凰支行營業(yè)室副經(jīng)理。轉(zhuǎn)眼入行十余載，工行大家庭承載了她全部的青春和夢想。在自己的工作崗位上，勤勤懇懇，盡職盡責，默默做好自己的本職工作。
銀行一線員工的工作是繁瑣的，而營業(yè)室的工作將這種繁瑣的工作體現(xiàn)的淋漓盡致，但總結(jié)下來也就是兩大方面：服務(wù)和業(yè)務(wù)！在這樣一個大環(huán)境中，她不斷進步，不斷學習新的業(yè)務(wù)知識，幾年的工作經(jīng)驗讓她深知，銀行間的競爭，不僅是服務(wù)與信譽的競爭，更是一場對員工綜合素質(zhì)的選拔賽。銀行的發(fā)展，本身體現(xiàn)的就是內(nèi)部工作人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，甚至是員工的精神風貌。如果說“栽下梧桐樹，引來金鳳凰”，那么對本職工作的熱愛和對客戶的負責任便是梧桐之養(yǎng)料，鳳凰之羽翼。只有全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量，才能創(chuàng)出良好的信譽和安心的環(huán)境，才能贏得客戶信賴。
在服務(wù)方面，作為基層一線員工，如何在平凡的崗位上踐行愛與責任呢？從她的角度上說，就是用心充當好連接客戶、柜員和客戶經(jīng)理的紐帶。一方面要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，維持網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。另一方面還要做好客戶的代言人，在客戶迷茫時，為其指明方向；在客戶遇到困難時，對其施以援手；當客戶不滿時，耐心解釋。她隨時隨地，想客戶之所想，急客戶之所急，讓每一位客戶感受到她的微笑，感受到她的熱情，享受到專業(yè)的服務(wù)。
說到分流引導，維護大堂秩序，她所在的營業(yè)室承擔了各機關(guān)和國企退休人員的代發(fā)工資業(yè)務(wù)，很多以辦理存取款業(yè)務(wù)為主的老齡客戶，由于不會使用自助機具，不僅無法享受到我行“折換卡”改革帶來的便利，還給柜臺帶來比較大的壓力。要如何進行引導和分流呢？她會詳細詢問每一位客戶要辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容：對于持卡用戶，尤其是小額存取款，建議其到ATM機辦理，并手把手引導老齡客戶進行操作；如果需要辦理匯款轉(zhuǎn)賬或申領(lǐng)信用卡，引導他們先填單再等待；對于必須在柜臺辦理的客戶，在其等待時跟客戶聊聊天，適時向客戶介紹金融知識并營銷我行的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在其到號時提醒客戶并指引其去相應(yīng)的柜臺辦理。這些措施看似簡單而瑣碎，不僅能夠有效分流客戶，切實降低柜臺工作壓力，更維持了營業(yè)室內(nèi)良好的工作秩序。
而談到與客戶打交道，多年來的工作經(jīng)歷使她明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，只有心與心的交流，才能贏得客戶的理解和尊重。記得有一位客戶在新辦銀行卡時發(fā)現(xiàn)自己的名字與機內(nèi)預(yù)留不符，她家住縣城，之前已在該地多家網(wǎng)點查詢相關(guān)情況，但均無頭緒，最后被告知來鳳凰支行營業(yè)室可以辦理�？蛻艚�(jīng)過長時間車程來到營業(yè)室，情緒十分激動，聲稱若事情不解決就堅決不離開，并在大堂厲聲指責銀行辦事效率低，各網(wǎng)點互相扯皮，要向領(lǐng)導投訴等等，引得其他客戶紛紛側(cè)目。見事態(tài)嚴重，她趕緊上前將客戶請進辦公室，極力安撫客戶情緒，等客戶心情稍平緩之后，詳細詢問了事情的始末。她一方面向客戶耐心解釋辦理銀行卡的制度和流程，告知客戶辦理該業(yè)務(wù)確實手續(xù)復雜，需要一定時間；另一方面與柜員協(xié)力查詢客戶的開戶信息，積極查找問題所在。也許是她真誠的態(tài)度感動了客戶，也許是她在憑證庫翻找歷史傳票的汗水贏得了客戶的理解，客戶最終沒有繼續(xù)糾纏，而是欣然答應(yīng)帶齊證件后再來辦理。一周后在大家的不懈努力下，客戶如愿且合規(guī)辦理了姓名相符的銀行卡，而她也收獲了意見簿上溫暖的評語和客戶滿意的微笑。往事一幕幕，小事一樁樁，平凡的工作孕育了我們的專業(yè)和服務(wù)，是愛，更是責任。
在業(yè)務(wù)方面，無論是個人業(yè)務(wù)還是對公業(yè)務(wù)，她都認真學習，仔細研究，她所在的網(wǎng)點負責市級財政業(yè)務(wù)以及外匯業(yè)務(wù)，各預(yù)算單位的業(yè)務(wù)既要處理及時，又要準確無誤，2016年底，該行又新上地方財政電子化集中支付系統(tǒng)，這就要求她不斷的學習，培訓轉(zhuǎn)培訓，協(xié)調(diào)好各崗位，以便更好的服務(wù)各預(yù)算單位。2016年人行下發(fā)了關(guān)于進一步加強人民幣單位結(jié)算賬戶管理的通知，對于開立賬戶更加嚴格，流程更加復雜，她認真研究新文件，每一個細節(jié)都不錯過，與柜員利用班后時間共同學習，力爭做到合規(guī)，每筆業(yè)務(wù)無風險事件。營業(yè)室的業(yè)務(wù)還有很多很多，雖然不能做到每筆都精，但她總是在不斷提高，不斷學習。
成績只代表過去，服務(wù)永無止境。新的一年，新的開始，新的目標，在未來的工作中，她決心以更加飽滿的服務(wù)熱情，更加嚴格的服務(wù)標準，更加精湛的服務(wù)技能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把責任溶入日常，用愛心奉獻客戶，在營業(yè)室飛速發(fā)展的快車道上奮勇直前，為鳳凰支行添光彩，為工商銀行譜輝煌。
