淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)（四）

    今年年假我選擇了和家人出游，因路途比較遠(yuǎn)又帶著孩子我們選擇了搭乘飛機出行。在網(wǎng)上訂票時除選擇在時間上趕去飛機場比較合適的航班外，接下來比較的就是路途的用時、是直達(dá)還是經(jīng)停、航空公司的知名度、航空公司的服務(wù)等。回來的時候本來準(zhǔn)備訂奧凱航空只需4個半小時，結(jié)果覺得公司沒有名氣結(jié)果網(wǎng)絡(luò)搜索評價：小航空公司、飛機小、環(huán)境不好、服務(wù)差等評價出來了。于是還是毅然選擇了南方航空公司，雖然需要5個小時但是比較是大品牌各方面靠的住。到了機場因天氣原因很多航班都晚點，飛機起飛沒多久空姐們就滿臉笑容的送來面包、水果等食品讓大家吃，廣播中也為飛機晚點給大家造成的不便表示歉意。在飛機飛行的全程中每位客戶提出的需求，空姐們都始終保持微笑為大家服務(wù)。客戶感受也從剛上飛機還抱怨飛機總晚點到慢慢平和。

    而從這些反射到我們現(xiàn)在的工作，我們很幸運的能在建行這個大的品牌銀行工作，從這一點就比許多商業(yè)銀行在品牌和客戶信任度上占據(jù)了很大的優(yōu)勢。經(jīng)常會有客戶講我們就信任中、農(nóng)、工、建這種國有銀行，這也成為了建行龐大客戶群體選中建行的原因之一。而在社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，除了網(wǎng)絡(luò)對實體經(jīng)濟(jì)的沖擊外，銀行之間的競爭也日益激烈，銀行前期大力推廣的網(wǎng)銀、手機銀行等電子產(chǎn)品把客戶從銀行請到了家里，客戶足不出戶就可以體驗到快捷、便利的支付方式，使得越來越多的客戶已習(xí)慣不用去銀行就可以把需要辦理的業(yè)務(wù)辦完，那么在這種平時與客戶面對面接觸的機會越來越少的情況下，怎樣和客戶建立良好的關(guān)系我想是每位銀行人所要思考的。我想優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開始最表象的應(yīng)該是客戶來網(wǎng)點辦理一些無法在網(wǎng)絡(luò)渠道所提供的服務(wù)吧，每一次客戶的到來就是一次拉近關(guān)系的機會，這時你的微笑你的關(guān)注和你的細(xì)心服務(wù)是最好的溝通橋梁，有了第一次的開心體驗才為以后與客戶打交道提供了鋪墊。接下來就是讓客戶記住你，平時節(jié)假日、周末、生日、季節(jié)變化的短信問候，銀行一些重要事項的提醒，都是讓客戶記住你的時候，這時客戶手機上你通訊錄上一定會多了你的名字。當(dāng)客戶有什么問題需要咨詢或幫助時，要盡快落實答復(fù)，這樣客戶會覺的他受到了重視。當(dāng)客戶和你的關(guān)系已可以像朋友幫的信任時，他就會愿意讓你為其做資產(chǎn)配置了。所以我一直認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一個持續(xù)的過程，是從一次愉快的業(yè)務(wù)體驗、一個微笑服務(wù)、升華到人與人之間更深層次的交流。讓我們把握好每一次溝通的機會，讓客戶的選擇你。