“以客戶為中心”是建行一直堅(jiān)持的服務(wù)理念，客戶是我們的“上帝”，是我們的“衣食父母”，各家銀行每時(shí)每刻都在爭取自己的穩(wěn)定的、忠誠的客戶群。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型、電子化銀行的普及，客戶來網(wǎng)點(diǎn)的頻率越來越低，我們與客戶接觸的機(jī)會(huì)越來越少。因此，客戶維護(hù)也就顯得尤為重要。在我們大步拓展新客戶的同時(shí)，也要多回頭看看，看看那些曾經(jīng)我們主動(dòng)上門營銷過或者主動(dòng)上門找過我們的客戶，給他們多一些問候，與他們多一些交流，或許能夠有更多意外的收獲。要做好這項(xiàng)工作的關(guān)鍵，在我看來，就是要用心、耐心為客戶服務(wù)，以心相交，成其久遠(yuǎn)。
客戶與銀行的信息總是會(huì)不對稱的，比如我們不知道客戶什么時(shí)候就有一筆閑錢剛好用來買理財(cái)產(chǎn)品，客戶也不可能實(shí)時(shí)關(guān)注我們有什么他們需要的產(chǎn)品，我們要做的就是主動(dòng)地及時(shí)地把信息告知客戶，這就需要我們的用心。
1.用心建立客戶資料庫。做好客戶關(guān)系的維護(hù)，我們首先要知道自己有哪些客戶，然后從中去篩選有價(jià)值的客戶，通過與客戶的共同，了解客戶的詳細(xì)的資料，而不僅僅是我們客戶維護(hù)系統(tǒng)中的客戶身份證號(hào)碼，手機(jī)號(hào)碼等這些基本資料，還要了解客戶的資產(chǎn)分布，風(fēng)險(xiǎn)偏好，個(gè)人喜好，工作以及家庭情況，這要我們才能充分了解客戶的顯性需求和隱性需求，更好的為客戶推薦更合適的產(chǎn)品，提高客戶的滿意度。
2.用心做好客戶的分類。做好客戶維護(hù)，要把自己名下的客戶做一些分類，可以按照興趣、可以按照年齡、可以按照性格等等。要知道這些客戶的需求，也要弄清楚這些對我們有什么幫助，哪些產(chǎn)品哪些客戶可以用得上。我們常常在感嘆工作堆積如山，指標(biāo)壓得人喘不過氣來。如果我們充分了解客戶，做好客戶分類，我們也就能做到精準(zhǔn)營銷，將客戶價(jià)值發(fā)揮最大化。將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶，做好服務(wù)與營銷的完美對接，實(shí)現(xiàn)我們與客戶之間的共贏。
3.用心創(chuàng)新維護(hù)方式。在客戶維護(hù)上，主要就是要與客戶交流。在交流上，我們可以選擇很多方式，比如我們可以利用短信，每逢節(jié)假日或者客戶生日時(shí)發(fā)上一條祝福的短信，給予真誠的問候。也可以利用新時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)聊天工具QQ、微信、微博等與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。打電話寒暄已經(jīng)被太多的人所厭惡，更多的時(shí)候大家都是希望手機(jī)沒有鈴聲響，但相反，大家又都在拿著手機(jī)玩得愛不釋手。那我們何不借助新時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)工具做一些新時(shí)代的營銷方式呢？我們可以用手機(jī)微博、微信曬幸福，曬家常，曬工作，這也是與客戶的一種營銷，一種交流，因?yàn)榭蛻艨赡芫驮陉P(guān)注著你，而你同樣可以關(guān)注客戶的微信、微博和QQ空間內(nèi)容，然后進(jìn)行評論互動(dòng)，這也是一種很好的關(guān)系維護(hù)。和客戶之間的感情交流是從一點(diǎn)一滴所積累開始的，而與客戶的交流，很多時(shí)候也未必就非得需要出去吃飯喝酒。
做好客戶維護(hù)，還需要耐心。與客戶建立關(guān)系后，客戶遇到問題，可能會(huì)時(shí)不時(shí)的聯(lián)系我們，這就需要我們有耐心，真誠的為客戶服務(wù)，解決他們的問題。
有兩個(gè)發(fā)生在我自己身上的例子。我的客戶李姐在兩節(jié)時(shí)有零鈔需求，提前給我打電話預(yù)約，在預(yù)約兌換零鈔的時(shí)候，客戶沒有來，我主動(dòng)打電話給客戶了解情況，并耐心的為其做了二次預(yù)約，客戶兌換零鈔完成后對我很是感激，在兩節(jié)的末尾，主動(dòng)找到我存了40萬的定期。我的客戶文先生在我與其聯(lián)系建立關(guān)系后，遇到的POS機(jī)問題、信用卡問題等經(jīng)常與我聯(lián)系，我都耐心的一一為其解決，有一次客戶收到我行其他員工對其營銷分期通的電話，客戶第一時(shí)間考慮到我，主動(dòng)找我辦理。
總之，在客戶維護(hù)這項(xiàng)工作中，我還需要累積更多的經(jīng)驗(yàn)，以上是我一個(gè)小小的心得，希望在以后的工作中多總結(jié)多學(xué)習(xí)，能夠產(chǎn)生更好的工作效果。（桃源支行）
