隨著金融市場(chǎng)的逐漸成熟以及居民投資觀(guān)念的逐漸轉(zhuǎn)變，我行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。如今，銀行業(yè)進(jìn)入了長(zhǎng)尾經(jīng)濟(jì)時(shí)代，和幾位私行級(jí)客戶(hù)搞好關(guān)系就能高枕無(wú)憂(yōu)的日子早已一去不復(fù)返。每一位客戶(hù)都是銀行的資源和財(cái)富，如何與他們每一位建立良好的關(guān)系也成了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的一大難題。
一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)需采取恰當(dāng)?shù)男问?/p>
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)對(duì)于我行意義重大，通過(guò)與客戶(hù)溝通，我們能了解客戶(hù)的投資需求，從而能提供更好的產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)方案。使?fàn)I銷(xiāo)更精準(zhǔn)、提高我行的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，在客戶(hù)忠誠(chéng)度逐漸降低的今天，一聲親切的問(wèn)候，能讓客戶(hù)有一種得到重視的感覺(jué)，我們滿(mǎn)足了客戶(hù)得到尊重的需求，自然就提升了我行在客戶(hù)心中的滿(mǎn)意度，也為之后的營(yíng)銷(xiāo)打下了基礎(chǔ)。
但在形式上，如果沒(méi)有運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒�，可能適得其反。群發(fā)短信就不是一個(gè)很好的方式，既沒(méi)有形成情感上的交流，又容易讓客戶(hù)忽視，甚至可能因?yàn)樘l繁而被客戶(hù)屏蔽，其遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到打一個(gè)電話(huà)或者辦一次答謝會(huì)的效果。聲音或者當(dāng)面交流能透過(guò)五感形成情感的傳達(dá)，比冰冷的文字要強(qiáng)得多。
二、運(yùn)用大數(shù)據(jù)，提高客戶(hù)維護(hù)工作效率
現(xiàn)在，我們有了進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)的專(zhuān)用系統(tǒng)軟件，能夠在系統(tǒng)上篩選客戶(hù)并進(jìn)行記錄，這省下了員工的一大筆時(shí)間，能很好的提高工作效率。因此，在有了先進(jìn)工具的基礎(chǔ)上，我們還需積極合理的加強(qiáng)運(yùn)用，與不同類(lèi)別的客戶(hù)進(jìn)行差異化的交流、提供合理的滿(mǎn)足對(duì)方需求的差異化的產(chǎn)品，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，積極反饋，不流于形式，堅(jiān)決落到實(shí)處。
三、以客戶(hù)為中心，想客戶(hù)之所想
僅靠以上兩點(diǎn)來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度是不夠的。它們只是一個(gè)華麗的包裝，而真正的內(nèi)核是一個(gè)良好的服務(wù)理念，即以客戶(hù)為中心，設(shè)身處地的為客戶(hù)著想。每一位客戶(hù)都有理財(cái)需求，但想贏得他們的信賴(lài)并不容易。我們要嘗試著與客戶(hù)交朋友，挖掘他們內(nèi)心深處的想法，真心實(shí)意的幫助他們解決問(wèn)題并為他們獲取豐厚的回報(bào)。讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生依賴(lài)，讓客戶(hù)與我們形成良好的友誼，是客戶(hù)維護(hù)的終極目標(biāo)，這一目標(biāo)達(dá)成之時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)也就變得水到渠成。
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的細(xì)節(jié)遠(yuǎn)不止以上三點(diǎn)，從培訓(xùn)、各類(lèi)活動(dòng)的籌劃執(zhí)行到產(chǎn)品設(shè)計(jì)等等方面，都是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要環(huán)節(jié)。我們銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)如同同質(zhì)化嚴(yán)重的安卓手機(jī)市場(chǎng)一樣。真正能夠長(zhǎng)盛不衰的，是那個(gè)做好產(chǎn)品，讓大家口口相傳的那個(gè)，良好的口碑需要好的產(chǎn)品也需要好的服務(wù)，希望我們建行也能如此。
