優(yōu)服不止于服務(wù)，更在于心

    不久前，有一位周姓客戶發(fā)微信問我，他想搞裝修，是否可以在銀行辦理貸款。有上門的產(chǎn)品，怎能不要，我立即跟他說明了相關(guān)的準(zhǔn)入條件和辦理流程，讓他準(zhǔn)備好資料來我網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行面簽。幾天后他帶好資料來了行里，因?yàn)橘Y質(zhì)也不錯(cuò)就順利的辦好了。 這位客戶并不是我們電話營銷的也沒有來網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過咨詢就主動(dòng)的聯(lián)系到了我，由于偶爾辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)，在面簽的時(shí)候就會(huì)細(xì)心的問問客戶在車位或者裝修上的打算，同時(shí)在認(rèn)真辦好按揭時(shí)也順便加了客戶的微信。一旦客戶有需要，第一想到的肯定就會(huì)是他這個(gè)接觸過的銀行朋友了。 這雖然只是一筆營銷事紀(jì)，實(shí)際上體現(xiàn)的也是一種服務(wù)意識(shí)，為客戶做好表面化的服務(wù)能加深對(duì)我們的好感，但在時(shí)時(shí)刻刻都為客戶用心去維護(hù)了，也許客戶就把我們當(dāng)作了朋友，在有任何這方面的需求想到的就是我們。 在柜臺(tái)和大堂，首先該做好的是硬性服務(wù)，在平時(shí)和線上的時(shí)候，就需要做好軟性服務(wù)，我們現(xiàn)在一直都在做的客戶維護(hù)，其實(shí)也就相當(dāng)于軟性服務(wù)，對(duì)于優(yōu)服的理解，其實(shí)遠(yuǎn)不止7+7服務(wù)，具有耐心，細(xì)心，恒心的服務(wù)才是優(yōu)服的宗旨。 優(yōu)服的重要性頗大，不僅能帶來意外的營銷效果，在解決臨時(shí)沖突時(shí)也有不錯(cuò)的作用。網(wǎng)點(diǎn)每天接觸形形色色的客戶，往往一個(gè)不小心，就把客戶在別的地方受的委屈都發(fā)泄在大堂之中，我們這時(shí)要做的不應(yīng)該是和客戶去正面沖突，將矛盾愈演愈烈，耐心的和客戶解釋清楚，一個(gè)真誠的笑容，通常就能輕易地化解大家的不快。 作為一個(gè)服務(wù)營銷綜合型的企業(yè)，也注定我們?cè)诠ぷ髦胁荒茌p易地情緒化，過于讓自己心急氣躁既影響心情，也加大客戶的不滿，更會(huì)影響我行的聲譽(yù)。作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境等基本要求后，更重要的是以心相交，用心去服務(wù)，做到真正的優(yōu)服，有目的的優(yōu)服，有效果的優(yōu)服。