創(chuàng)造忠實(shí)客戶三步曲

    不久前，伍行長(zhǎng)向我推薦了《顧客也瘋狂》一書，并讓我給營(yíng)業(yè)部每一位同事訂購(gòu)了一本，旨在讓大家真正意識(shí)到服務(wù)的真諦，找到服務(wù)客戶的正確方法。 《顧客也瘋狂》這本書主要是講述一位剛走馬上任的區(qū)域經(jīng)理在“神奇導(dǎo)師”查理的幫助下改變服務(wù)客戶的方法，最終贏得一批為之瘋狂的忠實(shí)顧客而走上個(gè)人職業(yè)生涯巔峰的故事。故事讀來(lái)生動(dòng)有趣，但它想要傳達(dá)的信息卻是嚴(yán)肅而令人深思的。 聯(lián)想到我們的銀行服務(wù)工作中來(lái)，我們一直倡導(dǎo)“客戶至上”的服務(wù)理念，力爭(zhēng)讓客戶滿意。讓客戶滿意很重要，但僅僅讓顧客滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一旦他在你這里享受的服務(wù)不讓其滿意，他就很有可能去尋找讓他滿意的服務(wù)。所以，我們需要的是忠實(shí)客戶，我們必須創(chuàng)造出一批為我們瘋狂、為我們癡迷的顧客。書中也為大家分享了如何創(chuàng)造忠實(shí)客戶的三大秘訣： 一是“決定你想要什么”.“在決定你想要什么的時(shí)候，一定要換位思考，站在客戶的角度構(gòu)想一幅藍(lán)圖”。不管是從事哪個(gè)崗位，不管是服務(wù)哪類客戶，在決定你想要什么的時(shí)候，其實(shí)就要換位思考，發(fā)揮自己的主動(dòng)性，展開(kāi)一個(gè)以客戶為中心的完美想象，把你想要實(shí)現(xiàn)的完美放在首要的位置上，即想象自己是一個(gè)客戶，你想得到什么樣的服務(wù)。赴湘潭行學(xué)習(xí)了解到他們的神秘客戶體驗(yàn)式服務(wù)，很好地站在了客戶角度出發(fā)提供個(gè)性化暖心服務(wù)。神秘客戶一句“我想要換點(diǎn)硬幣”、“我父親腿腳不方便，你們能否提供上門服務(wù)”等這些特色化服務(wù)考驗(yàn)我們是否真正站在客戶角度去用心為其解決問(wèn)題。書中提到在華萊商場(chǎng)每個(gè)顧客會(huì)收到一朵康乃馨，甚至公司缺貨時(shí)會(huì)派人到店外的其他地方為顧客買東西；超市提供免費(fèi)擦皮鞋；服務(wù)員幫忙照顧孩子；總經(jīng)理的辦公室建立在超市中央可以隨時(shí)提供更高層次的服務(wù)……我想，這些特色服務(wù)都會(huì)讓每一位客戶為之瘋狂，最終成為忠實(shí)客戶。 二是“發(fā)掘客戶的需求”,第一步已經(jīng)知道要站在客戶的角度構(gòu)想一幅藍(lán)圖，接下來(lái)要做的就是發(fā)掘客戶真正的需求，如果有必要的話，還要適當(dāng)修正你原本的也就是第一步的構(gòu)想。如何了解客戶的真實(shí)想法，發(fā)掘客戶的需求呢？直接詢問(wèn)客戶是最直接管用的方法，可以通過(guò)滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。先詢問(wèn)客戶，再認(rèn)真傾聽(tīng)。不但傾聽(tīng)他們所說(shuō)的話，還要聽(tīng)他們的弦外之音。因?yàn)槲覀冇袝r(shí)聽(tīng)到的并不一定是最真實(shí)的想法。在傾聽(tīng)客戶想法時(shí)，一定要了解客戶在與你溝通時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的三個(gè)陷阱：第一是客戶想一套說(shuō)一套，剩下的兩個(gè)更可怕的陷阱就是“不錯(cuò)”和沉默。要知道，沉默是一種信息，而且通常是在警告。如果客戶微笑著說(shuō)“不錯(cuò)”或者沉默不語(yǔ)時(shí)，別不當(dāng)一回事，一定要耐心詢問(wèn)，要讓客戶感受到你的誠(chéng)懇。而且，你必須知道什么時(shí)候應(yīng)該忽視顧客的需求，如果有必要的話，當(dāng)一些服務(wù)沒(méi)在你的服務(wù)范圍內(nèi)，你可以告訴顧客到別的地方去滿足他們的需求。 三是“履行加完善”.前兩步知道自己想要什么后同時(shí)發(fā)掘客戶需求，接下來(lái)最后一步就要來(lái)履行并慢慢完善了。原文是“Deliver Plus One”。首先，是“Deliver”即履行，履行不是偶爾，也不是大多數(shù)時(shí)候，而是時(shí)時(shí)刻刻，不考慮也不允許有任何例外�？蛻舴�務(wù)，你不能只是三分鐘熱度，或者看情況行事，覺(jué)得承諾比較容易履行就去做，不好履行的就不做，如果我們沒(méi)有完美地貫徹這項(xiàng)服務(wù)，客戶就會(huì)生氣或者干脆不再來(lái)了；其次，是“Plus One”即慢慢完善，堅(jiān)持是完善客戶服務(wù)的關(guān)鍵。不管你承諾什么，堅(jiān)持才是最重要的�？蛻糁挥兄鸩较嘈挪⑿湃文�，才會(huì)愿意成為你的忠實(shí)客戶。 在客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新浪潮中，如何創(chuàng)造一批為你“瘋狂”、為你“癡迷”的的忠實(shí)客戶，是一個(gè)持之以恒的過(guò)程。愿每一位建行人馬上行動(dòng)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，循序漸進(jìn)創(chuàng)造屬于自己的忠實(shí)客戶。