伴隨著轉(zhuǎn)型工作的深入開展，現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)大廳格局發(fā)生了巨大變化。高柜柜臺(tái)一減再減，智慧柜員機(jī)數(shù)量一增再增，功能一升再升，雖然解放了部分人力，但是對(duì)大堂的服務(wù)卻提出了更高的要求。為了能更為順利的渡過人工化向智能化轉(zhuǎn)變的這一關(guān)鍵時(shí)期，我們的大堂服務(wù)必須堅(jiān)持三顆心——細(xì)心、耐心、熱心。
首先大堂工作人員要充分的細(xì)心，要有高于常人的洞察力，要會(huì)眼觀四方耳聽八方。從客戶一腳踏入我們大廳起，就要開啟掃描模式，懂得察言觀色。通過首次接觸要準(zhǔn)確判斷客戶的業(yè)務(wù)需要及事情的輕重緩急，以便后續(xù)的分流及營(yíng)銷的展開�，F(xiàn)在我們倡導(dǎo)大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷，但是要將一個(gè)客戶請(qǐng)進(jìn)銀行來(lái)的困難可想而知。然而對(duì)于大廳里主動(dòng)送上門來(lái)的客戶，往往是于細(xì)微處見商機(jī)。例如，現(xiàn)在的快貸、分期營(yíng)銷開展得如火如荼，在大廳服務(wù)時(shí)如果多留個(gè)心眼，你會(huì)發(fā)現(xiàn)來(lái)打印銀行對(duì)賬單的客戶當(dāng)中，很多都有我行的快貸額度，而你稍微一將快貸的優(yōu)勢(shì)介紹，往往成功率非常之高。另外，每天來(lái)辦理信用卡激活、對(duì)賬單查詢的客戶也為數(shù)不少，往往客戶會(huì)問我們?cè)趺窗研庞每ㄉ系腻X取出來(lái)，我怎么才能減輕點(diǎn)這次的還款壓力時(shí)，你順藤摸瓜地推薦我行的現(xiàn)金及賬單分期，不正是適得其所嗎？
其次是服務(wù)要有充足的耐心。每個(gè)人都有被重視的需要，要充分的認(rèn)識(shí)客戶來(lái)我們銀行就沒有小事，我們不能展露出任何輕視的情緒。往往很多投訴的案例都是來(lái)源于客戶覺得來(lái)我們銀行沒有得到足夠的重視。例如，我們有個(gè)排隊(duì)等候時(shí)間不能超過30分鐘的限制，正是因?yàn)殡S著排隊(duì)時(shí)間的延長(zhǎng)，客戶內(nèi)心的不安情緒會(huì)成倍增長(zhǎng)，我們的任何舉動(dòng)都有可能被曲解或放大，從而激起客戶情緒的暴動(dòng)增加投訴的概率。這就要求我們大堂工作人員要時(shí)刻關(guān)注客戶的排隊(duì)等候時(shí)間，及時(shí)耐心的去安撫客戶轉(zhuǎn)移客戶的注意力，讓大家的心情保持安靜平和，就不那么容易激動(dòng)。此外，我們經(jīng)常碰見有客戶急急忙忙跑進(jìn)銀行大呼賬戶余額不正確，錢無(wú)故失蹤的情況。雖然我們知道這種錢無(wú)緣無(wú)故就失蹤是小概率事件，往往都是移動(dòng)公司短信提示順序出錯(cuò)，亦或是客戶綁定了某些煤氣水電保險(xiǎn)代扣業(yè)務(wù)等。但是我們卻不能透露出任何不以為然的情緒，更應(yīng)急客戶之所急，耐心的指導(dǎo)客戶以最快的速度查詢明細(xì)及做出相應(yīng)的解釋工作。讓客戶對(duì)我們銀行放心，才能更忠誠(chéng)于我們銀行。
最后是大堂服務(wù)熱心也必不可少。前面的細(xì)心、耐心可能是我們的職業(yè)習(xí)慣，但是大堂服務(wù)更高要求是我們要有一份熱心，要時(shí)刻保持熱情，才能在智能化的過程中緩解大部分矛盾，讓客戶對(duì)我行的服務(wù)印象不停留在冰冷化、程序化的機(jī)器或者機(jī)器人。只有心懷熱情，才能讓服務(wù)和微笑發(fā)自內(nèi)心，才能感動(dòng)客戶，讓客戶在同質(zhì)化的服務(wù)中感覺到一絲暖意。
