當(dāng)前日趨白日化的金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)，更是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多元化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、信息化的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作為銀行的一種品牌，其優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低和企業(yè)文化內(nèi)涵及員工的良好精神風(fēng)貌。那么，我們?nèi)绾卧诠ぷ髦写蛟旌捅３纸ㄐ羞@一優(yōu)良品牌呢？這就需要我們堅(jiān)持不懈地做好以下工作。
首先，不定期加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育培訓(xùn)，使員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，使每位員工成為綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、營(yíng)銷能力強(qiáng)的精兵強(qiáng)將，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。同時(shí)不斷促進(jìn)渠道轉(zhuǎn)型工作，大力做好柜面業(yè)務(wù)的分流， 減輕柜臺(tái)工作壓力，提高智慧渠道、自助渠道和電子渠道的使用率，提高柜面業(yè)務(wù)的遷移率，從而提高銀行服務(wù)效率，提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。
定期做好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。當(dāng)前，銀行業(yè)務(wù)日新月異，各種新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)層出不窮，這就要求全體員工迅速提高業(yè)務(wù)素質(zhì) ，熟知各類金融產(chǎn)品特征，將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶，嫻熟掌握操作流程，快捷高效地為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
其次，堅(jiān)定銀行服務(wù)的宗旨是“以客戶為中心”，這是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。做好銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，要取得客戶的信任，就要想客戶之所想，急客戶之所急，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，貼近客戶的思想，正確地理解把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。更要做到客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。隨時(shí)隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。
第三，普遍提高服務(wù)意識(shí)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，做到上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、全行為客戶服務(wù)。落實(shí)好首問(wèn)負(fù)責(zé)制， 要善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)客戶的期望值。要研究客戶需求，不斷推廣服務(wù)新手段。要建立“社會(huì)責(zé)任、客戶至上、科技立行、示范引導(dǎo)”意識(shí)，以人為本，做好銀行服務(wù)的管理，培養(yǎng)銀行服務(wù)的文化，確立銀行服務(wù)的精神，充實(shí)銀行服務(wù)的內(nèi)涵。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是我行不懈的追求，是企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建核心，其品牌效應(yīng)是我行各種業(yè)務(wù)開展的平臺(tái)和載體，也是我行提升社會(huì)形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)力的具體展現(xiàn)。隨著優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的深入開展，必能使“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花”在我行燦爛綻放，芬芳四溢！ （人民東路支行）
