9月5日，橋南支行召開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)剖析會(huì)，針對(duì)第二季度服務(wù)檢查名次大幅度下滑的問(wèn)題認(rèn)真進(jìn)行了反省與分析，每個(gè)員工都結(jié)合自己的崗位踴躍發(fā)言，分析自己在服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出了優(yōu)化措施。
橋南支行處于橋南市場(chǎng)周邊的特殊地理位置，導(dǎo)致客流量較大以及現(xiàn)金收付量較多，相比于某些網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)會(huì)更加繁忙，這是無(wú)可否認(rèn)的客觀原因，但這不能成為我們服務(wù)不到位的借口，兵來(lái)將擋水來(lái)土掩，不同的情形定會(huì)有相應(yīng)的解決方法。每個(gè)員工都很誠(chéng)懇的從自身找原因，匯合大家的意見(jiàn)主要存在以下問(wèn)題：一是崗位之間的配合度不夠默契，由于智慧柜員機(jī)的增加，大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)更加繁忙，導(dǎo)致不能一一詢問(wèn)客戶的需求，無(wú)論辦什么業(yè)務(wù)客戶都自主叫號(hào)了，所以出現(xiàn)了分流不到位的問(wèn)題，影響了客戶等候時(shí)間以及柜員業(yè)務(wù)的辦理；另外，由于相關(guān)考核有些業(yè)務(wù)需要分流在不同渠道辦理，但某些時(shí)點(diǎn)存在特殊情況需特事特辦，其他的崗位需臨時(shí)頂替辦理業(yè)務(wù)，但員工之間沒(méi)有默契溝通，出現(xiàn)了拒辦的情況從而引起客戶的不滿。二是未注重細(xì)節(jié)、存在習(xí)慣性的不良行為，由于平時(shí)沒(méi)認(rèn)真學(xué)習(xí)“7+7”服務(wù)用語(yǔ)以及相關(guān)崗位要求，導(dǎo)致“神秘人”檢查時(shí)沒(méi)有養(yǎng)成良好習(xí)慣，經(jīng)不起抽查所以非常容易在細(xì)枝末節(jié)上冤枉丟分。三是對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)了解不全面、不常用的業(yè)務(wù)不夠熟練，本來(lái)客戶等候人數(shù)不夠，但由于前一筆業(yè)務(wù)不熟練，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間無(wú)限拉長(zhǎng)，因此導(dǎo)致了客戶等候時(shí)間相應(yīng)增加了。
針對(duì)以上問(wèn)題，大家集思廣益，提出了以下解決措施：一是員工之間要有一顆包容心，互相理解對(duì)方的工作難處，在對(duì)外服務(wù)的時(shí)候一定要配合默契，大堂經(jīng)理作為一個(gè)總指揮要合理分流，其他崗位要無(wú)理由配合大堂經(jīng)理的工作；二是每個(gè)員工都要在日常工作中嚴(yán)格要求自己，按規(guī)范做事，注意每一個(gè)小細(xì)節(jié)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，在服務(wù)的檢查時(shí)經(jīng)得起考驗(yàn)；三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的更新?lián)Q代，提高學(xué)習(xí)主動(dòng)性，不要等遇到問(wèn)題時(shí)才尋找答案。
每個(gè)員工都表示只要用心了，優(yōu)質(zhì)服務(wù)根本不是一件難事，只要我們改變對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)、嚴(yán)格要求自己，在平時(shí)的工作中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一件理所當(dāng)然應(yīng)該完成的事！（橋南支行）
