優(yōu)質(zhì)服務(wù)，柜面營銷的“殺手锏”

    柜臺(tái)是我們柜員與客戶接觸的第一平臺(tái)，而柜員的的核心職責(zé)是快速，準(zhǔn)確的為客戶辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)其進(jìn)行營銷或者挽留。在整個(gè)辦理業(yè)務(wù)的過程中，通過觀察、詢問、聊天等方式來掌握客戶的基本信息，通過柜員的7+8流程來識(shí)別，推薦有價(jià)值的客戶。 “舉手迎”，在通過標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)和問候請(qǐng)客戶入座，注意觀察客戶的年齡、穿著、談吐以及配飾等。 “笑詢問”，通過禮貌詢問，開始破冰，要特別注意有大額資金往來的客戶，這很有可能就是我行的潛力客戶。 “雙手接”通過雙手禮貌接物，給客戶好的印象，并通過客戶的資料了解客戶的住宅地址，單位名稱或者家屬的收入情況，可以初步判斷這個(gè)客戶的潛力和可適用產(chǎn)品。 “再詢問”辦理業(yè)務(wù)之后，再次詢問客戶的需求，可以更好的識(shí)別客戶。 “一句話營銷”可以根據(jù)客戶剛剛辦理的業(yè)務(wù)和需求巧妙推薦，并通過才學(xué)習(xí)的顧問式營銷來激發(fā)客戶的興趣，巧妙挖掘客戶資源。 “提醒遞”辦理業(yè)務(wù)過程中，我們柜員都應(yīng)該面帶微笑，將業(yè)務(wù)回執(zhí)，卡，證件雙手遞交給客戶，并提醒客戶收好，檢查是否有遺漏物品，如果客戶對(duì)剛才推薦的產(chǎn)品有興趣可以轉(zhuǎn)推薦給客戶經(jīng)理，如果客戶沒有太大興趣，也應(yīng)該遞送自己的名片，讓客戶記住。 “禮貌送別”無論客戶是否正面對(duì)著你，客戶即將離別時(shí)都應(yīng)該禮貌送別。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不單單只是服務(wù)，更是識(shí)別客戶，挖掘客戶，挽留客戶的重要手段，我們應(yīng)該要形成一種工作習(xí)慣“多看一眼、多說一句、多伸手一次”將服務(wù)真正做到“優(yōu)質(zhì)”。