參加工作15年時間，獲30余項市分行級以上業(yè)務(wù)技能競賽和服務(wù)評比類榮譽(yù)，平均每年2項多，其中2014年獲工商銀行總行“客戶最滿意員工”稱號，2015年獲工商銀行總行“青年崗位明星”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”，湖南省金融銀行服務(wù)競賽“百佳優(yōu)秀個人”。
段湘，中共黨員，自2002年參加工作以來，堅守一線柜面服務(wù)崗位14個春秋，2016年調(diào)入工行永州分行渠道管理部任服務(wù)專干。一路走來，她憑借著永不言敗的釘子精神，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能、不斷提升服務(wù)水平，成為了領(lǐng)導(dǎo)、同事眼里的業(yè)務(wù)骨干，客戶心中的“微笑天使”。她心懷夢想，執(zhí)著前行，十?dāng)?shù)載默默地堅守，用扎根基層，服務(wù)客戶描繪青春軌跡，十?dāng)?shù)載悉心耕耘、苦練內(nèi)功，完美詮釋大行工匠精神。
不懈錘練基本技能 滴水穿石終可成
段湘，大家都親切的叫她湘妹子，“吃得苦、耐得煩、霸得蠻”，這是同事給她的一致評價。剛?cè)胄袝r，因為點(diǎn)鈔速度過慢，服務(wù)欠規(guī)范，她時常遭到客戶、同事的質(zhì)疑和吐槽，生澀的她開始不知如何應(yīng)對，甚至懷疑自我，但骨子里那份不服輸?shù)木窦て鹆怂裏o窮的斗志。自此，她減少一切不必要的休閑娛樂活動，全身心撲在如何提高操作技能、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技巧上面。她執(zhí)拗于每一個細(xì)節(jié)、不放過每一次學(xué)習(xí)機(jī)會。在發(fā)現(xiàn)同事們都在使用拼音甚至是五畫打字，輸入速度慢、服務(wù)效率低時，她立即報名參加了電腦培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)更為便捷的五筆打字法。她充分利用晚上的時間去培訓(xùn)學(xué)習(xí)，時值寒冬，天黑路滑，培訓(xùn)班離家又遠(yuǎn)，她常一個人在寒夜里獨(dú)行，伴著孤單的路燈回家。母親擔(dān)心她的安全，每次出門都要叮嚀囑咐她幾番，她卻常把自己比喻成夜行的女俠客、女漢子來寬慰母親。她從沒有落下一節(jié)培訓(xùn)課，2002年的第一場雪鋪天蓋地下了一天一夜，路面結(jié)起了厚厚的冰，母親勸她晚上請假別去了，她卻堅毅地?fù)u了搖頭。那一次是她從家到培訓(xùn)班走的最久的一次，那晚她也是唯一一個去參加培訓(xùn)的學(xué)員。功夫不負(fù)苦心人，通過培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，她成為了整個支行打字速度最快的員工，但她并不止于此。
“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人”，在掌握了培訓(xùn)老師教給她的基本技能的基礎(chǔ)上，她自己摸索出了一套學(xué)習(xí)方法。在熟悉字根方面，她用一個小本子記錄所有的字根、特殊字的拆法和自己不會打的字，他走到哪，小本子就帶到哪，利用碎片時間反復(fù)地記。在那個電腦還未普及的年代，她為了方便練習(xí)，用硬紙板制作了個“鍵盤”，一有時間就進(jìn)行“上機(jī)”操作、實(shí)踐演練，提高擊鍵速度和準(zhǔn)確率。長時間的練習(xí)，手指非常酸痛，拿筷子都非常吃力，手指頭也磨出了厚厚的繭，弟妹笑她“別人光看你的手，肯定認(rèn)為你是務(wù)農(nóng)的，一點(diǎn)也不像個女孩子家家”，她卻總是毫不在意。為了不斷提升打字速度，她自學(xué)盲打，為了強(qiáng)化記憶、吃透每個字，對一個字、一段話、一篇文章她經(jīng)常是成百上千遍的練習(xí)。
時間是擠出來的，十幾年來，她始終堅持“四個一點(diǎn)”，即“早上起早一點(diǎn)、晚上睡晚一點(diǎn)、中午少休息一點(diǎn)、平時少玩一點(diǎn)”。為練就過硬的點(diǎn)鈔技能，當(dāng)別的女孩子包里裝滿化妝品時，她的包里裝的卻是點(diǎn)鈔練功券，晚上一練就是幾個小時，經(jīng)常是點(diǎn)鈔忘了時間，母親則成了“鬧鐘”，定時催她休息。為增加手的韌性和提高點(diǎn)鈔的速度，她想盡各種辦法，在大拇指上套上重重的鎖頭，負(fù)重練習(xí)，手腕酸了，用熱水敷一下。右手常被點(diǎn)鈔券、扎把紙劃出道道血口，不能貼膠布，只能讓血慢慢流出來，待手長滿老繭再接著練。母親心疼極了，常常叫她不要這樣，可她依然沉浸在練習(xí)的快樂中。一分耕耘，一分收獲，經(jīng)過多年地苦干加巧練，她多次在工行湖南分行、工行永州分行各種技能比武競賽中取得優(yōu)異成績，2015年榮獲湖南省分行柜員業(yè)務(wù)技能競賽個人全能第五名，“應(yīng)知業(yè)務(wù)知識筆試”第四名，“漢字輸入”第六名，永州分行代表隊斬獲團(tuán)體一等獎。
細(xì)作踐行規(guī)范服務(wù) 客戶為尊笑相待
銀行是服務(wù)行業(yè)，在如何做好服務(wù)工作上面，她時刻將自己放在客戶的立場上去思考問題，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范開始，把柜面服務(wù)七步曲做精、做準(zhǔn)、做深�？此坪唵蔚墓衩娣⻊�(wù)七步曲被她分解成了上百個動作，她對照標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)練習(xí)每一個動作、每一句話，哪怕有細(xì)微的偏差，她都會為此練上成百上千遍。
“微笑天使”是客戶給她的評價。為讓自己的服務(wù)更親切，她堅持用門牙咬住筷子來練習(xí)微笑，常年累月，筷子被磨出了印痕。她將自己練習(xí)的各種笑容拍下來，請同事、朋友、客戶進(jìn)行篩選，對照自己最親和、最具感染力的笑容加以練習(xí)固化。在每天的工作中，她用自己的規(guī)范、微笑、熱情感染著每位客戶、同事，她的照片被工行永州分行制作成展示牌放置在網(wǎng)點(diǎn)。她所在的網(wǎng)點(diǎn)至今還流傳著這樣一個小故事，來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的客戶帶來的小孩非要在她的展示牌上親親，大人問為什么？小孩子天真的說“我喜歡這位姐姐，她笑得好美，好像天使”，經(jīng)常會有客戶對她說“看到你，我什么煩惱都沒有了”，“有沒有非常滿意的按鍵?”
“濃情話語暖人心”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在細(xì)節(jié)，在于為客戶用皮圈將散錢扎緊，在于為客戶及時遞上小小的紙巾，在于給客戶一句溫馨的提醒。以己及人，客戶亦是親人，有一位老大爺經(jīng)常來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，因為中風(fēng)后遺癥，簽字時手會不停的抖動，她每次都很有耐心的為他服務(wù)，并叫來大堂經(jīng)理幫助指導(dǎo)其辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理過程中閑聊家常，提醒他一些恢復(fù)時的注意事項并積極引導(dǎo)。同事問她“您怎么這么好精力��？這些內(nèi)容醫(yī)生早告訴過他了吧！”她微笑地說道“那我 就再當(dāng)一次醫(yī)生咯”。此后，該客戶每回都來找她辦理業(yè)務(wù)，不久還帶來了辦小企業(yè)的兒子來開戶，將他行存款二百萬全數(shù)轉(zhuǎn)入工行。
精耕提升客戶體驗 服務(wù)如意客如流
她深知一線服務(wù)僅僅做好“柜面服務(wù)七步曲”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，每個客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)的需求是各不相同的，更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是想客戶之所想，急客戶之所急，高效地為客戶解決實(shí)實(shí)在在的問題。多年來，她在做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，始終將以客戶為中心作為信條，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，為客戶提供增值化服務(wù)和貼心關(guān)懷。
2012年8月的一個炎熱夏日，她接待了一位姓陳的特殊的客戶，她當(dāng)時詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)時，客戶卻問而不答，只將身份證遞給她雙手比劃起來，半天她才明白這位陳阿姨是位聾啞人。怎么辦呢？她只好依靠紙筆和陳阿姨溝通，和陳阿姨寫了半天才明白陳阿姨是要開個戶辦張卡。業(yè)務(wù)辦好后，陳阿姨很高興，可這一筆業(yè)務(wù)就花了近二十分鐘，增加了其他客戶的等侯時間。因為這件事，她決心自學(xué)手語，以便實(shí)現(xiàn)與障礙客戶的零距離溝通，她下班后立馬網(wǎng)購了一本手語教學(xué)書。她反復(fù)練習(xí)書本里面關(guān)于日常交流及金融方面手語內(nèi)容，并將其放在單位上班的抽屜里，每天中午吃飯的時間都會抽空翻看并復(fù)習(xí)一遍常用的手語，如您好、請坐、謝謝、取錢、簽名等。陳阿姨再次來到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)時，她已能用簡單的手語與之進(jìn)行交流溝通了，業(yè)務(wù)辦完后，陳阿姨高興的像個孩子，從此陳阿姨成了她的“鐵粉”，每回陳阿姨都會特地來找她辦業(yè)務(wù)，還帶來了一些聾啞人士辦理業(yè)務(wù)。
祁陽縣公共汽車公司是祁陽支行營業(yè)部的一個公存大戶，每天存入一元的零錢均是上萬元，春節(jié)期間更是高達(dá)二萬多元一天，她主動承擔(dān)了這項同事們不愿干的繁瑣工作，利用班前班后、休息時間為客戶加班加點(diǎn)清點(diǎn)零錢，十年如一日，得到了公司的信任和肯定。
積極發(fā)揮模范作用 一花引得滿園春
一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。她不但自己勤奮努力、刻苦訓(xùn)練，而且還帶動其他同事一起學(xué)習(xí)，每日的晨會中她堅持帶領(lǐng)同事練習(xí)服務(wù)七步曲、微笑服務(wù)，實(shí)時分享自己的服務(wù)心得與經(jīng)驗,并通過“假如我是一名客戶”、“客戶需求與現(xiàn)有服務(wù)差距”、“服務(wù)水平與服務(wù)細(xì)節(jié)”等情景模擬和討論，來提升自己和同事的服務(wù)水平。平常工作中，在做好自己的本職工作之余，她熱心于指導(dǎo)、幫助身邊同事做好客戶服務(wù)工作，起到了良好的榜樣帶動作用。多年來，她一直是工行永州分行的業(yè)務(wù)能手、服務(wù)標(biāo)桿，她工作過的網(wǎng)點(diǎn)--祁陽支行營業(yè)部現(xiàn)在也是能手濟(jì)濟(jì)，多次在永州分行技能競賽和服務(wù)評比中獲得大獎。祁陽支行營業(yè)部員工過硬的業(yè)務(wù)技能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促使其業(yè)務(wù)發(fā)展年年邁上新的臺階，先后獲得總行“青年文明號”單位，“湖南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”、“中銀協(xié)文明千佳示范單位”等諸多榮譽(yù)稱號。
十幾年來，她遭遇過家庭的變故，經(jīng)歷過獨(dú)自一人帶小孩子的艱辛，但她卻從未氣餒過，她常用“艱難困苦、玉汝于成”來激勵自己。工作上，她從不懈怠，堅持勤練基本功，堅持笑迎每一位客戶，十幾年如一日。“不積硅步，無以至千里，不積小流，無以成江海”，風(fēng)雨過后終見彩虹，她精益求精、愛崗敬業(yè)、不畏艱難，用青春無悔詮釋大行工匠精神。
