工行唐山玉田支行營業(yè)室是玉田縣域內(nèi)成立最早、規(guī)模最大的金融營業(yè)網(wǎng)點(diǎn), 多年來在上級行及當(dāng)?shù)厝嗣胥y行的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，該網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷完善、業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大、知名度不斷提高，在繁榮地方經(jīng)濟(jì)、維護(hù)金融穩(wěn)定等方面起到了很好的示范帶頭作用。多年以來，該網(wǎng)點(diǎn)先后多次被總、省、市行及省、市、全國婦聯(lián)授予先進(jìn)集體、巾幗文明崗等榮譽(yù)稱號，近些年還先后被河北省銀行業(yè)協(xié)會、河北日報、河北新聞網(wǎng)等評為“省級文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、“網(wǎng)友最滿意銀行網(wǎng)點(diǎn)”。
一、服務(wù)客戶、效率致勝，全力化解排隊難題
玉田支行營業(yè)室地處縣城二郎廟農(nóng)貿(mào)市場附近，農(nóng)村流動客戶多，具有“求快”“從眾”心理，更重效率，更相信熟人介紹�；谝陨咸攸c(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)堅持以快致勝，全力化解排隊難題，讓每個客戶都在該網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)下滿意而歸。一是引導(dǎo)到位。綜合網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流是關(guān)鍵，也是做好服務(wù)的第一步。該營業(yè)室抓住入門叫號這一環(huán)節(jié)，指定一名大堂經(jīng)理守在叫號機(jī)旁進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)，確保公私客戶引導(dǎo)到位，現(xiàn)金與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流到崗，對非現(xiàn)金業(yè)務(wù)手把手教客戶使用自助設(shè)備，減少客戶等候時間。二是操作“零無效”。要求柜員在業(yè)務(wù)操作中消除無效環(huán)節(jié)，縮短無效等候時間，努力實現(xiàn)“零無效”。以叫號為例，強(qiáng)調(diào)號與號之間的無縫連接，每次叫號都可以節(jié)省6－7秒時間。以每個柜員每天辦理100筆業(yè)務(wù)計算，營業(yè)室10個柜員每天可節(jié)約2個來小時。通過這種方式，在業(yè)務(wù)量較以前多2倍且人員不增加的情況下，客戶等候時間卻較以前平均縮短了4分鐘。三是提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。建立定期輪崗制度，使提升業(yè)務(wù)素質(zhì)成為員工的內(nèi)在需求，加以績效引導(dǎo)和適當(dāng)物質(zhì)獎勵，形成了崗位需要—業(yè)務(wù)培訓(xùn)—素質(zhì)提升—績效收入良性循環(huán)機(jī)制。四是優(yōu)化資源配置。實施大規(guī)模勞務(wù)組織調(diào)整，建立強(qiáng)弱搭配的勞動班組，堅持以強(qiáng)帶弱的勞動分工，提高每個班組的服務(wù)效率。
二、精誠團(tuán)結(jié)、凝心聚力，業(yè)務(wù)指標(biāo)名列前茅
團(tuán)結(jié)就是力量，玉田支行營業(yè)室一直把提升凝聚力作為日常經(jīng)營管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。一是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人率先垂范、主動擔(dān)當(dāng)。在日常工作中以身作則，不搞特殊化，營銷中擔(dān)重任，服務(wù)中挑重?fù)?dān)，管理中擔(dān)重責(zé)。在各項業(yè)務(wù)競賽中都主動承擔(dān)最繁重的營銷任務(wù)，績效分配上和員工同獎同酬。二是樹標(biāo)桿、立典型，實現(xiàn)強(qiáng)有力的執(zhí)行力帶動。榜樣的力量是無窮的，營業(yè)室將各項營銷競賽都作為提升凝聚力的重要手段，適時評選出本網(wǎng)點(diǎn)的先進(jìn)典型，在晨會中號召全體員工學(xué)先進(jìn)，向榜樣看齊。大家精誠團(tuán)結(jié)、凝心聚力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神、心往一處想、勁往一處使，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)都在系統(tǒng)內(nèi)名列前茅。
三、竭誠服務(wù)、提高客戶滿意度，最大限度實現(xiàn)銀企雙贏
在銀行服務(wù)范疇里，服務(wù)不能僅僅停留在“您好，對不起、再見”等幾句簡單的問候，而應(yīng)從實際出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，帶著感情為客戶排憂解難，在服務(wù)中為客戶增加收益，以客戶滿意為最大心愿。一次，有位客戶急急忙忙的來到營業(yè)室，稱其十八萬元現(xiàn)金因為保存在公司的垃圾紙箱內(nèi)，被清潔工燒了，有的已經(jīng)面目全非，有的少邊，有的錢中間燒的都碳化了，又黑又脆。經(jīng)過挑選，百元面額的十萬元能夠不用粘補(bǔ)足額兌換，其它的錢太脆，一碰就掉角，為了盡量減少損失，經(jīng)過和客戶商量，營業(yè)室負(fù)責(zé)人直接帶客戶到縣人行做鑒別。經(jīng)過兩天的粘補(bǔ)清點(diǎn)，共為客戶兌換171687.50元，事后客戶專程到營業(yè)室表示感謝。這僅僅是個縮影，諸如這樣的典型案例還有很多，在滿足客戶需要的同時，又提高了銀行的信譽(yù)度和企業(yè)形象，真正實現(xiàn)了雙贏。
時光荏苒，轉(zhuǎn)眼玉田支行營業(yè)室已走過三十多個春秋，經(jīng)過全體成員的不懈努力，工行玉田支行營業(yè)室歷經(jīng)風(fēng)雨，業(yè)務(wù)發(fā)展逐漸由小變大，由弱變強(qiáng)，在本地同業(yè)系統(tǒng)贏得良好口碑，得到社會的普遍認(rèn)可和尊重。雖然網(wǎng)點(diǎn)成員會時有更換，但是大家都始終保持和發(fā)揚(yáng)了營業(yè)室的優(yōu)良傳統(tǒng)，充滿凝聚力和戰(zhàn)斗力，事爭一流，砥礪前行，勇攀高峰！
