1979年，洛倫茲在華盛頓的美國科學促進會上演講時，說道：“一只蝴蝶在巴西輕拍翅膀，可能導致美國德克薩斯州的一場龍卷風。”這便是著名的蝴蝶效應(yīng)，自此，蝴蝶效應(yīng)的科學內(nèi)涵和哲學魅力便一直發(fā)人深省。
在工作中，蝴蝶效應(yīng)同樣給了我很大的啟發(fā)，在初次接待客戶時一個看似簡單的微笑，一句脫口而出的“您好，歡迎光臨，請坐”，是否會讓客戶倍感良好，為我行帶來存款，為營銷產(chǎn)品打下基礎(chǔ)，為我?guī)硪庀氩坏降氖斋@呢？在此，我想對如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何抓住這只蝴蝶，談?wù)勛约旱膸c想法。
一、 微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言
俗話說，伸手不打笑臉人，這句話很容易理解，而在大多數(shù)時候，微笑總是沒錯的。一個簡單的微笑，不僅僅是善意的傳達，更是拉近我們和客戶之間距離的有力武器。面帶微笑去辦理一項業(yè)務(wù)，可能會給客戶帶來一次與以往迥然不同的服務(wù)體驗；面帶微笑去營銷一個產(chǎn)品，可能會給你自己帶來出乎意料的收獲。古人曾說過，百曉以孝為先，而我想說，在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，我們應(yīng)該以笑為先。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)
古語云；“工欲善其事必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。如果辦理一筆業(yè)務(wù)別人只需半分鐘就能辦好你卻花了一分多鐘，你再是微笑服務(wù)也無法使客戶認可你的服務(wù)。只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴；才能在同質(zhì)化嚴重的銀行業(yè)競爭中脫穎而出。
三、知識是提高服務(wù)能力的有力保障
人們往往習慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀守法的合規(guī)意識和善解人意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的有力保障。良好的專業(yè)知識來源于平時的學習和日常的實踐。我們應(yīng)該專注于將所學知識與實際工作的結(jié)合運用，在工作中學習，在工作中提高，在工作中體會，在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經(jīng)驗。
最后，一篇民謠和大家分享一下：
丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；
壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；
折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；
傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；
輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。
不要覺得這篇民謠有些夸張，畢竟我們也有合抱之木,生于毫末；九層之臺,起于壘土的古訓。就讓我們將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作中的毫末、壘土，用他們一起來成就我們的合抱之木，九層之臺。（石門支行）
