光陰如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼在建行已是第4個(gè)年頭。2013年進(jìn)入建行工作，在馬培新員工培訓(xùn)的情景還仿佛昨日，而現(xiàn)在自己都快進(jìn)入而立之年。四年間，我不管是在高柜還是低柜，不管是在對(duì)公客戶經(jīng)理還是在現(xiàn)在的個(gè)人客戶經(jīng)理這個(gè)崗位，我始終堅(jiān)持一點(diǎn)，就是“服務(wù)好客戶才是硬道理！”
我覺(jué)得做為銀行人，就應(yīng)該在合理合法的前提下，盡量滿足客戶的要求，讓客戶滿意而歸，決不能推托責(zé)任、怠慢客戶。如何做好服務(wù)呢？我覺(jué)得可以因地制宜，對(duì)癥下藥，對(duì)不同的客戶進(jìn)行“差別式”服務(wù)，而所有客戶無(wú)外乎這三種：
第一種客戶屬于絕大多數(shù)，和我們這些服務(wù)者一樣都屬于普普通通的老百姓，沒(méi)有誰(shuí)愿意平白無(wú)故惹是生非。他們要求的就只是在安全的前提下，快捷地完成業(yè)務(wù)。滿足他們的要求比較簡(jiǎn)單：即手腳麻利地完成手續(xù)，同時(shí)再奉上一張“陽(yáng)光燦爛”的笑臉和幾句貼心的話，這樣他們就很滿足了。當(dāng)然，這是對(duì)我們銀行服務(wù)者的基本要求。
第二種客戶屬于急脾氣遇上了急事。這種客戶一上來(lái)就要求“快”，甚至連基本的操作的時(shí)間都等不及。如果沒(méi)有麻煩還好，他完事了轉(zhuǎn)身就走；一旦他的要求與銀行規(guī)定相沖突，就很容易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。所以說(shuō)接待這種急性子客戶就一定要“講情”，性急者往往是性情中人。只要讓他看到你是真心實(shí)意地替他著急、幫他想辦法，客戶的心里就會(huì)感到溫暖。事能辦成最好，即使因?yàn)椴环弦?guī)定沒(méi)辦成，他的不滿也會(huì)被你的真心實(shí)意所沖淡。
第三種客戶就比較棘手，他們的特點(diǎn)是挑剔、易怒、維權(quán)意識(shí)強(qiáng)烈、動(dòng)輒將“投訴”掛在嘴上。遇到他們的幾率并不高，但一旦遇到就是一個(gè)難題。因?yàn)樗麄儾涣私忏y行的運(yùn)作過(guò)程，自己心中又多有“大銀行一定會(huì)欺負(fù)小客戶”的心理暗示。因此對(duì)很多事情在沒(méi)有了解透徹、溝通完全的前提下就先火冒三丈了。面對(duì)這種客戶，我們絕對(duì)不能失去理智。如果我們也火冒三丈，那結(jié)局就一定是一場(chǎng)“戰(zhàn)火”！我們是專業(yè)人員，我們比客戶了解的更多、更詳細(xì)，是解決爭(zhēng)端的主導(dǎo)者。遇到這種突發(fā)事件，就是考驗(yàn)我們作為一個(gè)服務(wù)者的專業(yè)素養(yǎng)的時(shí)候。
采取什么樣的解決手段和言語(yǔ)技巧自然需要因地制宜、因人而異。你可以選擇先什么都不說(shuō)，任由客戶舒解心中的不快，等他高漲的勢(shì)頭過(guò)去了、人也冷靜一點(diǎn)了，再詳細(xì)地給他解釋問(wèn)題的前因后果和解決方法。
所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)。面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，只有靠每一位員工把服務(wù)深入人心，我們才能在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。（安鄉(xiāng)支行）
