俗話說(shuō)“不怕樓房高，只要根基牢”，如今建設(shè)銀行業(yè)涉及的領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，但在業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的同時(shí)，愈加不能忽視“雙基“管理，“雙基”管理是業(yè)務(wù)發(fā)展的必須條件，只有加強(qiáng)“雙基”管理，建行的事業(yè)才能持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。
身為一線柜員，每天要接待幾十甚至上百的客戶，而客戶總會(huì)根據(jù)自己的需求提出各種要求，有些是合理的，也有部分是不合理甚至違規(guī)的，在做好窗口服務(wù)的同時(shí)，是否應(yīng)該保持一個(gè)“度”？明確什么是可以幫忙的，什么是堅(jiān)決不能做的，答案顯而易見(jiàn)。
對(duì)于客戶的要求，不能一味地聽(tīng)之任之，法不容情，在制度面前，不能因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r打破原則。在服務(wù)的角度，急客戶之所急，設(shè)身處地的為客戶解決疑難問(wèn)題是一線柜員應(yīng)該做的，例如，有位老年病重客戶需要激活新卡，但無(wú)法前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，柜員了解情況后主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行雙人上門(mén)核實(shí)，這既解決了客戶的難題，也符合防范風(fēng)險(xiǎn)的要求。但這并不等于無(wú)原則的遷就，曾有客戶手持家屬的銀行卡要求查看卡內(nèi)資金情況、修改密碼，柜員通常會(huì)委婉拒絕這類(lèi)要求，客戶由于所受教育的不同、處事方法的差異等，有時(shí)也有一些聽(tīng)起來(lái)有理，但其實(shí)是缺少依據(jù)的過(guò)分要求。他們會(huì)認(rèn)為柜員所堅(jiān)持的合規(guī)原則太呆板，認(rèn)為這是柜面人員在故意刁難，于是會(huì)要求柜員以情面代替制度，進(jìn)而網(wǎng)開(kāi)一面，柜員如果一再遷就，而造成一場(chǎng)糾紛時(shí)，最后是得不償失，追悔莫及。
作為一線柜員要牢固樹(shù)立合規(guī)意識(shí)，在實(shí)際工作中不斷去學(xué)習(xí)、發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，不斷累積經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，更要牢記“雙基”管理，這樣才能走得更穩(wěn)，走得更遠(yuǎn)。（安鄉(xiāng)支行）
