歐陽春燕,女,工行邵陽分行賬務(wù)處理中心遠程授權(quán)的一名普通員工,1984年參加工作,1999年加入中國共產(chǎn)黨。入行33年來,她歷經(jīng)前臺柜員、營業(yè)經(jīng)理、儲蓄所副股長、遠程授權(quán)人員等崗位,從手工記賬到電腦錄入,三十余年的兢兢業(yè)業(yè),三十年的具體業(yè)務(wù)操作,伴隨工行的歲月更迭,譜寫出平凡崗位中的非凡成就,她的嚴謹務(wù)實、專業(yè)職業(yè)素養(yǎng),她多次獲得省、市分行的表彰;她無數(shù)次通過邵陽分行運管業(yè)務(wù)微信交流群和電話等方式對前臺業(yè)務(wù)進行排憂解難,終于成了邵陽分行大匠式先進人物。在邵陽分行乃至部分二級兄弟分行一線員工的心目中,平凡的歐陽春燕就是前臺業(yè)務(wù)的解難專家、第二個“95588”和“行走的知識庫”,就是大神級的人物!
嚴謹務(wù)實:成為前臺業(yè)務(wù)的解難專家。
工行和客戶的利益是歐陽春燕一切工作的動力來源,幾十年來,歐陽春燕專于業(yè)務(wù)知識的學(xué)習和積累、專于工作經(jīng)驗的收積和歸納,特別是那些平時很少遇到的、比較深奧的業(yè)務(wù),她都特別喜歡鉆研,非弄懂弄會不可,一旦今后遇到,她就可以信手捻來,非常快捷準確地幫助柜員處理好柜面業(yè)務(wù)。歐陽春燕在工作上比較嚴謹,對一些風險比較大的業(yè)務(wù),她都是從各個方面考慮到可能存在的風險,如何做才能歸避。如個人客戶開戶證件信息的調(diào)整,屬于高風險業(yè)務(wù),因為歷史的原因,工行系統(tǒng)內(nèi)有很多客戶賬戶的開戶證件信息不符,調(diào)整起來比較棘手,如果稍有不慎,就很容易產(chǎn)生風險,歐陽春燕在歷年的工作過程中,根據(jù)產(chǎn)生這種情況的不同原因,分別總結(jié)歸納,先后設(shè)計出了11種《關(guān)于我行xx客戶銀行賬戶開戶證件信息不符的情況說明》及2種代發(fā)工資單位證明模版,情況說明包含的內(nèi)容是:基本情況、產(chǎn)生的原因、核實過程及方法、核實結(jié)果等,有了這個模版,網(wǎng)點就可以根據(jù)本行的實際情況,找到相應(yīng)的模版,按圖索驥,規(guī)范處理這類歷史遺留問題。來到遠程授權(quán)崗后,歐陽春燕將這些模版逐步推向各個網(wǎng)點,大大方便規(guī)范了這類業(yè)務(wù)的處理,得到了網(wǎng)點的一致好評,迄今為止,按照這種方法處理的這類業(yè)務(wù),從未被發(fā)過查詢、定過風險。歐陽春燕的工作信條就是:寧可事前多思量、細分析、嚴把控,決不事后缺遺補漏、落風險。
無論是工作本職還是份外事,歐陽春燕都保持著這種嚴謹務(wù)實的工作態(tài)度。有一次,一網(wǎng)點在工行業(yè)務(wù)交流群里發(fā)出了一業(yè)務(wù)請求幫助貼:客戶1989年存入的五年期雙整定期存單,在前段時間銷戶時,利息清單上的存款利息800多元而扣劃的利息所得稅有300多元,客戶意見很大,網(wǎng)點也覺得不對,但就是不知錯在哪里,應(yīng)如何糾正。看到此貼后,歐陽春燕利用晚上業(yè)余時間,找出人民銀行存款利率表,根據(jù)相關(guān)計息、扣稅規(guī)則,將相關(guān)數(shù)據(jù)填入自已設(shè)計的利息計算表格中,很快就算出了利息及稅金,解決了難題,為客戶減少了損失,也為工行挽回了聲譽。
歐陽春燕也容不得久拖不決的業(yè)務(wù)遺留難道,對于一些業(yè)務(wù)難題,她視之如眼中釘,肉中刺,總是時刻“惦記”著,想方設(shè)法地要去解決。今年2月份,一網(wǎng)點向歐陽春燕反映,他們網(wǎng)點有一客戶,2009年因銀行卡丟失,且該卡為基金交易卡,要求掛失換卡,贖回基金,但網(wǎng)點掛失該卡時,系統(tǒng)提示卡號不存在,用一些相關(guān)交易查詢此卡,也相同提示,客戶登錄本人的網(wǎng)銀,也未查到此卡,經(jīng)查,基金交易賬戶確實掛在這張卡下,因系統(tǒng)內(nèi)已不存在此卡,所以客戶的基金至今仍示贖回,網(wǎng)點想了各種辦法、也多次請求過幫助,甚至在工銀大學(xué)學(xué)習論壇上也咨詢過,都沒有得到有效的解決。了解情況后,歐陽春燕利用業(yè)務(wù)時間,找出基金的相關(guān)業(yè)務(wù)資料,仔細研究,看能是否能找到處理方法,甚至她還用自已的基金交易卡和基金交易賬戶,通過網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點柜面反復(fù)測試,尋找解決方法,但也是未果,后來不得不向上級行發(fā)出業(yè)務(wù)需求,請求幫助。在等待消息的5月中旬,工行系統(tǒng)升級優(yōu)化,增加了6538交易,通過認真學(xué)習,歐陽春燕了解到這個交易就是用來將理財交易賬戶掛到客戶另一銀行卡內(nèi),便于客戶原卡正常銷戶的,做6538交易時,系統(tǒng)僅僅只要客戶提供調(diào)入卡及證件,根本不需要原卡,歐陽春燕馬上就想到了這筆久拖不決的基金業(yè)務(wù),6538這個交易應(yīng)該非常適合解決這個難題,于是第一時間通知網(wǎng)點,要他們聯(lián)系客戶上柜處理,最后果然成功將客戶的基金交易賬戶調(diào)入到客戶另一張銀行卡內(nèi),客戶基金已成功贖回,這個長達8年久懸未決問題終于得到解決,客戶、網(wǎng)點都非常感激,歐陽春燕也倍感欣慰。
專業(yè)熱情:始終堅守服務(wù)的真諦。
歐陽春燕又被大家稱為“第二個95588”,為何這么稱呼,因為她專業(yè)權(quán)威的解答和始終熱情如一的服務(wù)贏得邵陽分行前臺員工的高度贊譽。歐陽春燕的本職工作是遠程授權(quán),她對每筆授權(quán)業(yè)務(wù)都認真審核,嚴格把控,杜絕風險。在審核每一筆遠程授權(quán)業(yè)務(wù)時,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)不合規(guī)的,她不是僅僅拒絕了事,對那些新的業(yè)務(wù),她總會在第一時間主動打電話教柜員,要如何操作、憑證要如何填寫、需要上傳哪些資料等等;尤其是那些業(yè)務(wù)生疏的新入行大學(xué)生,每一步應(yīng)該怎么操作,為什么要這么操作,都會輕聲細語教他們。她說她非常理解前臺工作的不易,她深知每一位上門求助的客戶內(nèi)心的期許對工行的重要意義,也深知每一筆零風險授權(quán)業(yè)務(wù)對于柜員和網(wǎng)點的重要意義。當他們在我行的業(yè)務(wù)交流群發(fā)出業(yè)務(wù)咨詢時、當他們私信向她詢問業(yè)務(wù)時、當他們打電話了解操作流程時,歐陽春燕都能第一時間給他們解答,現(xiàn)在,歐陽春燕的電話、微信也成了解答業(yè)務(wù)的平臺,不論上班、休息,不論白天、晚上,只要柜員有問,她就認真給予解答,有事找“陽姐”也成了大家的共識,她也樂此不疲、甘心付出。于是,這多年如一日的熱情和專業(yè)的解答,讓她儼然成了我們前臺柜員心中的第二個95588,有事請呼“歐陽春燕”成了大家的口頭禪。
無私奉獻:始終保持共產(chǎn)黨人的道德品質(zhì)。
三十三年始終與工行的具體業(yè)務(wù)打交道,從未在待遇跟升遷上思索一分一秒。歐陽春燕總說自己是只會干事,也只想干事。幫客戶解決問題,幫柜員一次又一次地掃除橫亙其中的“攔路虎”就是她作為一名普通共產(chǎn)黨員對工作的畢生追求。授權(quán)業(yè)務(wù)朝九晚五,看似輕松卻沒有午休,日均300筆左右的遠程授權(quán)業(yè)務(wù),外加7*24小時兼職的95588,她有時候甚至要加班到轄內(nèi)所有網(wǎng)點簽退后才能離開。
多年的無私堅守沒有任何怨言。有一次兄弟行碰到長期未激活的對公賬戶要支取偶然到賬的一筆資金,毫無疑問必須先啟用該賬戶才能支取,對方在微信群拋出求助問題后,歐陽春燕看到一直沒有人回答,出于對客戶的服務(wù)和同事的關(guān)心,歐陽春燕立即分情況給出其個人意見,包括跟省分行業(yè)務(wù)處理中心溝通,請示所屬運管條線,以及建議手工填寫基本信息同時打印出電腦已有的客戶信息要素進行遠程授權(quán)等等。類似情況不勝枚舉,就是通過這樣的工作不分區(qū)域、業(yè)務(wù)不分部門、解答不分班中班后,一心一意為客戶著想,全心全意為工行服務(wù),將共產(chǎn)黨人無私奉獻的道德品質(zhì)詮釋得淋漓盡致。
“行走的知識庫”:始終堅持學(xué)習的韌勁。
歐陽春燕也被大家稱為“行走的知識庫“。絕大部分業(yè)務(wù)難題走到她那一關(guān),都能輕輕松松地迎刃而解。1999年入黨后,也是2000年工行前臺操作業(yè)務(wù)更新?lián)Q代的前后,業(yè)內(nèi)俗稱捉“千年蟲”。與其說時代造英雄讓她開始喜歡學(xué)習,倒不如說是她自此以后那種認真不服輸?shù)膶W(xué)習韌勁在逐漸豐富完善這位“行走的知識庫”。家里的電視大多時候成為擺設(shè),下班之后她常常滿腦都是業(yè)務(wù)操作流程,始終保持對新業(yè)務(wù)探索、對疑難雜癥業(yè)務(wù)的刻苦鉆研。通過手工記錄、微信交流,她在認真學(xué)習他人先進的做法,留心記錄好自己還沒遇到的問題,每當遇到新業(yè)務(wù)如獲至寶,一心想著總有一天能發(fā)揮知識的用處,幫助柜員解決難題,幫助更多的客戶解決需求。
幾十年過去了,隨著年紀的增長,并沒有降低歐陽春燕對學(xué)習的韌勁,她比年輕人更能沉得下心來,始終保持每天業(yè)余時間看業(yè)務(wù)知識、在業(yè)務(wù)群回答層出不窮的問題的習慣。她說她非常喜歡這樣的工作,喜歡與知識為伴,喜歡跟柜員溝通。六年的手工記賬,任何事情都講究極致完美,碰到一個問題必須搞懂的“認真”,在歷經(jīng)數(shù)以萬計的業(yè)務(wù)問題后,讓這位“行走的知識庫”煥發(fā)出源源不斷地活力,也讓這樣一位普通的銀行工作人員成為了前臺業(yè)務(wù)的解難專家,成了一線員工心目中的大神!