近年來，境內境外的不法分子猖狂的利用“偽基站”仿冒我行95533客服中心號碼向客戶群發(fā)詐騙短信，如積分兌獎、賬戶核實、信用卡調額等，或者是利用虛假手機號發(fā)送帶鏈接的短信到客戶手機，誘騙客戶點擊，以達到竊取客戶信息，盜用資金的目的。一部分客戶因風險防范意識淡薄，很容易就上當受騙，從而造成了資金損失，同時也給我行聲譽帶來了極大的負面影響。
建行永州分行的許多客戶也多次遭遇到此類盜刷事件。當遇到此類詐騙盜刷事件后，網點如何第一時間穩(wěn)定客戶，控制輿情，再想方設法幫助客戶進行被騙后的一系列后續(xù)應急處理和進行資金追索，最大限度的為客戶挽回損失，化遭遇為機遇，化危機為轉機。下面就以我行營業(yè)部成功處理的一樁詐騙案件為例，給他們如何正確處理客戶受騙后的流程進行梳理，發(fā)給大家，希望能給大家?guī)硪稽c借鑒和啟迪。
一、穩(wěn)定客戶，立即止付。當遇到客戶前來報告被騙后，網點大堂經理或者負責人在問清事情經過后，必須立即安撫客戶，穩(wěn)定情緒，防止客戶因情緒激動造成吵鬧帶來輿情危機，同時網點人員必須第一時間協(xié)助客戶撥打我行95533客服電話進行銀行卡掛失處理，及時止付，保證剩余資金的安全。如遇95533客服忙，應立即引導客戶到柜面進行辦理（借記卡5187掛失，貸記卡：新一代系統(tǒng)—信用卡—維護信用卡合約—臨時管制）
二、查看流水，識別盜種。迅速組織人員查看客戶交易流水，識別客戶被盜刷種類，詳細了解事件經過，協(xié)助客戶在95533平臺進行交易信息登記，啟動工單流程。并區(qū)分以下幾種情況分別處理:
1.如果交易對方顯示為個人或者公司賬戶，可立即協(xié)助客戶撥打96110，將對方賬戶進行臨時的凍結。經咨詢96110工作人員，目前96110反詐騙中心電話渠道暫只支持賬戶的凍結操作，（線上商戶或者支付平臺暫不支持凍結，如提供對應的個人、公司賬戶，96110工作人員表示也可以進行臨時凍結。
2.如客戶資金被盜刷至第三方商戶或者網絡金融交易平臺，可根據客戶交易流水中的操作員號、商戶編號、名稱等，判斷客戶業(yè)務支付類型，例如：商戶名稱為網銀在線（北京）、（特約）易寶支付、支付寶(中國)網絡技術有限公司等，操作員號K00000000001為賬號支付渠道、K00ZFB000001為快捷支付、430088828F為銀聯(lián)在線支付，G00000000001為銀聯(lián)的虛擬操作員；按照省分行網絡金融部下發(fā)的《常見支付商戶客服電話》找到對應的電話，協(xié)助客戶聯(lián)系商戶或者平臺機構凍結被盜資金。這里 特別提醒的一點：獲取交易訂單號，進一步了解對應的詳細交易信息；為我們下一步工作做好準備，如為購買了實體商品，可申請不發(fā)貨并作退單處理申請，如果是已成交的虛擬商品、游戲幣等，亦可提出先行賠付申請。如部分商戶或者三方平臺不接受客戶的退單申請，可協(xié)助客戶從我行發(fā)起（提供報案回執(zhí)、交易流水、身份證、銀行卡、向省行查詢的欺詐交易序列號、賬戶盜刷未掛失的聲明）。3.不同的詐騙短信內容有不同的竊取方式，但犯罪分子的最終目的只有一個，想方設法竊取到客戶的關鍵信息。
三.抓住關鍵，沉著處理。隨著我國網絡金融業(yè)務不斷有新產品推出，不法分子使用的詐騙手段也花樣百出。有的是虛假網頁鏈接，誘導客戶輸入卡號、驗證碼等關鍵信息；有的則是鏈接到木馬下載，客戶點擊后手機中毒，將客戶收到的驗證碼進行屏蔽并且轉到犯罪分子手中，利用驗證碼進行盜刷，有的是利用信用卡調額……等等，不一而足。雖然方式多種多樣， 但是最終目的都是必須要竊取到客戶的關鍵信息，如卡號、驗證碼、密碼，身份信息等，他們才能詐騙得逞，所以，必須提請廣大客戶一定要給自己的關鍵信息如身份證號，銀行卡號，密碼，收到短信的驗證碼等絕對不能告訴別人！網點在處理此類盜刷事件時，最重要一點的就是向客戶詳細了解事情的來龍去脈，認真甄別賬務性交易是否有追溯的途徑，然后再有針對性的進行處理。客戶被盜刷的錢去了哪里？支付平臺、商戶、或是個人賬戶購買了什么？詳細的訂單號、游戲充值、實物商品、還是線上虛擬服務等。如何進行退單？客戶自己聯(lián)系平臺客服、線上商戶、還是由我行向銀聯(lián)平臺等發(fā)起申請。這些要素都是網點在處理網絡詐騙的關鍵所在！
在做好上面的關鍵步驟之后，還必須做好以下幾點:
1、及時協(xié)助客戶聯(lián)系平臺，許多客戶被盜刷后，都是不法分子在網站進行了實物購買，如手機等價值較高、容易再次變現(xiàn)的商品，在平臺未向外發(fā)貨時能夠向客服反映問題，可以有效阻止該筆虛假交易，并為后續(xù)的退單，提供先機。
2、沉著應對，積極面對。面對盜刷客戶，要做到認真負責，不推諉、不回避。此類客戶普遍情緒急躁，我們在網點接待更需要小心謹慎，盡量將客戶引導至客戶經理室等相對安靜、封閉的場所，防止對大廳正常營業(yè)產生影響。退一步講，如果客戶的交易成功無法退單，我行也有最后的訴訟流程進行處理。
3.跟蹤處理進度，有我行內部系統(tǒng)查詢調單的，主動了解處理進程，有第三方平臺受理的退單，亦可協(xié)助客戶。
四.經典案例，操作分享
案例1：3月16日客戶左某向營業(yè)部大堂經理反映其名下賬戶有多筆異常交易。我部工作人員核對交易流水后發(fā)現(xiàn)，客戶的于3月16日凌晨通過銀聯(lián)在線支付平臺在同一家商戶消費共計900多筆，累計金額超過20萬元，商戶名稱：（特約）bill.itunes.com，商戶號833012457350003，根據客戶描述，其本人從未有泄露個人信息的行為，但是在在前一天手機收到一條外地手機號發(fā)送過來的短信，內容大致為：左某老同學好，這是www.zyvyv.com同學們新整理出來的聯(lián)系錄，請保存方便聯(lián)系�？蛻舢斎拯c擊了該鏈接，進行下載，具體內容無法提供，該鏈接也無法再次打開。同時客戶表示在銀行卡異常交易期間沒有收到任何95533發(fā)送的短信提醒�？蛻酎c擊犯罪分子發(fā)送詐騙鏈接短信，下載木馬鏈接，導致客戶手機中木馬病毒，隨即被盜刷。網點工作人員協(xié)助客戶將卡里剩余資金轉出并做掛失處理，撥打95533進行登記，隨后幫助客戶通過交易商戶名稱，聯(lián)系銀聯(lián)平臺找到了該商戶（蘋果公司）客服，將交易情況進行了反饋、申請退單，4月14日客戶被盜刷資金通過商戶全部退回。
案例2：2017年2月21日，客戶唐某，在一交警罰款代辦點繳納名下汽車違章罰款后，手機收到一條偽冒交警部門處理違章的短信鏈接，造成手機中木馬病毒，不慎造成個人信息泄露，手機無法收到任何短信，后經過查詢發(fā)現(xiàn)，其名下95533的下行短信驗證碼均被轉到不法分子手中，隨即在網上數家不同的商戶被消費多筆（網銀在線（北京）、（特約）易寶支付、(特約)上海銀行、中移電子商務等）金額累超過2.2萬，我行工作人員第一時間按流程處理，剩余資金轉出—95533掛失登記—查詢可疑交易詳情—協(xié)助客戶報案—聯(lián)系第三方商戶登記交易，網銀在線（北京）和易寶支付的部分交易已成功退款，其它虛假交易仍在流程處理中暫未退回。
3、2017年3月17日上午，客戶左某某向市行營業(yè)部的一名大堂經理報告，稱其卡上的資金在網上被別人刷走了23萬多元！客戶表示銀行卡一直在身上，且未在網上進行任何消費，要求我行查明原因，并賠償所有損失。經了解：詐騙分子給客戶左某發(fā)送了一條內容為同學聚會相冊信息的網址，客戶點擊了鏈接，造成手機中了木馬病毒，所有短信驗證碼均被不法分子截留并利用。經過系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，該客戶的銀行卡在 3月16日晚上在境外的某商戶交易平臺上被盜刷數百筆，金額超過23萬元，網點人員立即協(xié)助客戶撥打了客服專線95533，將銀行卡進行了掛失止付處理。之后又將打印出來的交易流水等材料，立馬又陪同客戶到公安局進行報案登記，并幫助客戶迅速聯(lián)系了銀聯(lián)平臺，銀聯(lián)客服卻表示所有交易為客戶自己點擊鏈接，真實有效，所有交易均已成功，要客戶自己聯(lián)系第三方商戶，并表示資金極有可能已無法追索。網點人員積極聯(lián)系第三方商戶，協(xié)助客戶將報案回執(zhí)、交易流水、交易否認函等發(fā)送至商戶，進行申訴退款，協(xié)調追回資金。由于申訴退款追討迅速，證據資料扎實，處理流程得當，4月14日，商戶將被盜款項全部原路退回到客戶賬戶，及時挽回了客戶的巨額被騙資金。
