不論是攀援的凌霄花還是繁衍的爬山虎，都必須有它的承載和依托，固本強(qiáng)基也正如此。俗話說(shuō)：“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖”，而作為一名建行的員工，特別是一名堅(jiān)守在大堂的員工，如何將固本強(qiáng)基、內(nèi)控合規(guī)落實(shí)到實(shí)際工作中呢？初來(lái)乍到，剛轉(zhuǎn)為大堂經(jīng)理的我不禁想淺談幾點(diǎn)。
一、眼睛要“明”
作為營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理者，大堂經(jīng)理就像十字路口的紅綠燈，也像大海中高聳的指明燈，因此我們必須眼觀六路、耳聽(tīng)八方，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，我們要以真誠(chéng)的笑容讓客戶感受到熱情的服務(wù)；當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們要靈活善變將不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流，減免客戶等候時(shí)間并且緩解柜臺(tái)壓力；當(dāng)客戶情緒出現(xiàn)起伏時(shí)，我們要快速穩(wěn)妥的安撫其情緒，虛心認(rèn)真的聽(tīng)取其批評(píng)性意見(jiàn)，在鞭策中進(jìn)步。
二、心思要“細(xì)”
首先要細(xì)心審核。審核的目的在于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避的首要條件是能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，因此我們必須熟知業(yè)務(wù)操作流程，才能“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。然后細(xì)心解答。“辦貸款需要什么資料？”“信用卡還款日什么時(shí)候？”“存款利率是多少？”每天我們都會(huì)面對(duì)客戶提出的繁多且難免重復(fù)的問(wèn)題，然而我們?nèi)砸竦谝淮谓獯鹨粯訜崆槟托�，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化。最后要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶填單遇到困惑、跨行轉(zhuǎn)賬不解、存折取錢(qián)遇到疑慮時(shí)，我們要注意語(yǔ)氣與措辭耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，并且選擇最便捷的方式為客戶節(jié)約時(shí)間。
想客戶之所想，解客戶之所需是大堂工作的服務(wù)理念，然一切都建立在遵紀(jì)守法，按章辦事的基礎(chǔ)上。因?yàn)橐?guī)章制度是銀行業(yè)的根本，是通過(guò)無(wú)數(shù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)而總結(jié)出來(lái)的，因此我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)要以它為準(zhǔn)則，將規(guī)章制度默記于心，將操作規(guī)范落實(shí)到行。（鐵道支行 曾惠芹）
