一次特殊的開(kāi)戶服務(wù)

    對(duì)于日常優(yōu)服工作來(lái)講，“7+7”動(dòng)作指南為網(wǎng)點(diǎn)定出了官方標(biāo)準(zhǔn)�？墒�，在客戶類型、客戶需求以及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)日趨多元化的今天，僅僅只做好“7+7”服務(wù)，已是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。對(duì)于有不同需求的客戶，特別是特殊客戶，我們所提供的服務(wù)也必須要有針對(duì)性。優(yōu)服的最終目的是要讓客戶感受到尊重，感覺(jué)到便捷，享受到實(shí)惠，這樣才能帶給客戶最好的體驗(yàn)。

 

    近日，我們網(wǎng)點(diǎn)接待了兩名“特殊”客戶辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，我正在輪值大堂經(jīng)理，突然進(jìn)來(lái)了一男一女兩名客戶，我照常上前問(wèn)好并詢問(wèn)需求。兩名客戶在面露難色的同時(shí)，都指著自己的嘴巴和耳朵使勁兒擺手。我立馬反應(yīng)過(guò)來(lái)，眼前的兩人可能都是聾啞殘障人士。于是我迅速拿來(lái)紙筆，與其交流。在了解到他們的需求是辦卡之后，我準(zhǔn)備引導(dǎo)他們到智慧柜員機(jī)辦理開(kāi)卡，可在接到他們的身份證之后，問(wèn)題卻來(lái)了：兩人均是外地戶口，也沒(méi)有暫住證、居住證之類的證件，按照現(xiàn)行人民銀行關(guān)于異地開(kāi)戶的規(guī)定，他們是要提供相關(guān)證明的。在闡明有關(guān)規(guī)定之后，兩人犯難了。這時(shí)，營(yíng)銷主管芳姐將兩人引導(dǎo)至VIP室，并遞上了泡好的茶水。在進(jìn)一步溝通交流中，了解到了客戶辦卡一是為了存錢(qián)，二是以后單位發(fā)工資。當(dāng)?shù)弥�他們兩人的單位正是我網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶后，對(duì)公柜員李燕馬上聯(lián)系了對(duì)方，在核實(shí)確認(rèn)了兩人身份以及開(kāi)戶需求的真實(shí)性后，更與對(duì)方商量由他們單位出具相關(guān)開(kāi)戶證明，并派人送過(guò)來(lái)，省去了兩人來(lái)回奔波的麻煩。至此，兩名客戶的開(kāi)卡業(yè)務(wù)得以順利辦理。之后，客戶經(jīng)理珊姐也對(duì)二人進(jìn)行了簡(jiǎn)單的理財(cái)輔導(dǎo)，當(dāng)了解到聚財(cái)和速盈的時(shí)候，他們表示出了興趣，并最終辦理了速贏。

 

    在客戶微笑著，打著感謝的手語(yǔ)，滿意的離去時(shí)，大家突然意識(shí)到：“7+7”服務(wù)可能不是萬(wàn)能，但優(yōu)服的意識(shí)、優(yōu)服的心卻應(yīng)該常駐我們心間。因?yàn)槲覀兊淖罱K目的只有一個(gè)，那就是：讓客戶感受到尊重，感覺(jué)到便捷，享受到實(shí)惠�。�醴陵中心街支行 漆帥帥）