銀行是服務(wù)行業(yè)，而對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。大多數(shù)客戶可能不會有對柜員深入了解的機(jī)會，只有“一面之緣”。那么怎么在這短短的時間里對柜員、對網(wǎng)點、對建行產(chǎn)品有一個良好的印象，微笑服務(wù)必不可少。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個柜員只會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法，有什么需求一概不知一概不問，那么這種微笑服務(wù)又有什么用呢？服務(wù)最重要的是在感情上把客戶當(dāng)親人、當(dāng)朋友，急客戶所急想客戶想，同時將適合的產(chǎn)品推薦給客戶。
同時銀行工作的特殊性，也決定了柜員不能把自己的情緒發(fā)泄在客戶身上。所以柜員自己必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。柜員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，難免會遇到不理解、出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，柜員一定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。當(dāng)客戶經(jīng)過柜員面帶親切微笑的耐心講解和解釋之后，再大的火氣也發(fā)不出來了，可能會成為網(wǎng)點和柜員最忠實的粉絲。
柜員既是個人又代表建行的形象，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，如果每個員工能做到微笑服務(wù)，客人不僅會對柜員產(chǎn)生良好的印象，而且會將這一具體的感受升華到對建行的認(rèn)可。反之，如果柜員表情冷漠，不夠主動、熱情，客人會認(rèn)為柜員態(tài)度不好，同樣會影響到建行的形象。
雨果說過：微笑就是陽光，它能消除人們臉上的冬色。隨著社會的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，人們享受服務(wù)的意識越來越強(qiáng)，要想在競爭中求生存，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務(wù)等特色服務(wù)贏得更多人的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。
