客戶維護(hù)之我見(jiàn)（十五）

    最初維護(hù)客戶的時(shí)候，往往是無(wú)從下手，因?yàn)楹芏嗫蛻舳疾皇煜ぃ�不知道他是做什么的，更不知道他需要什么，什么產(chǎn)品最適合他，所以每次打電話時(shí)，都有抗拒心理，把維護(hù)客戶當(dāng)成一件頭疼的政治任務(wù)。雖然頭疼，但是任務(wù)還是得完成，于是就生硬的給客戶推薦基金定投，或是信用卡，往往得到的回復(fù)是不要不要，很不成功。 經(jīng)過(guò)一系列的失敗后，我開(kāi)始反思，客戶維護(hù)到底要怎樣做才最好，如果我是客戶，我最能接受怎樣的話術(shù)。我們自己在平時(shí)的生活中也經(jīng)常遇到推銷(xiāo)的電話，大部分人都是抗拒的，甚至不等對(duì)方把話說(shuō)完，就掛了電話，或是推脫說(shuō)有事，沒(méi)時(shí)間了解，沒(méi)時(shí)間聽(tīng)。同樣，對(duì)于那些不熟悉的客戶，我們貿(mào)然的跟他們推薦產(chǎn)品，他們也會(huì)想，你是誰(shuí)啊，你說(shuō)是建行的就是建行的啊，你問(wèn)我是做什么的，問(wèn)我最需要什么方面的理財(cái)需求，我就要告訴你啊，是不是騙子啊，跟我推薦這推薦那的，是不是這個(gè)產(chǎn)品不好，才忽悠我買(mǎi)啊。 和客戶不熟悉，不知道客戶的需求，是營(yíng)銷(xiāo)不成功的主要原因，該怎么打消客戶的疑慮，和客戶拉近距離，走出第一步呢。有一日，我聽(tīng)到我們行里的大才子郭威給客戶打電話進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，我豁然開(kāi)朗，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)電信詐騙防不勝防，如果我們從風(fēng)險(xiǎn)提示入手，客戶應(yīng)該更能接受，于是我開(kāi)始效仿他的方式。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舳疾徽J(rèn)識(shí)，所以打通電話，首先還是確認(rèn)客戶信息，表示他是我行優(yōu)質(zhì)客戶，我是他的專(zhuān)職客戶經(jīng)理，再提示他最近典型的網(wǎng)絡(luò)電信詐騙方式，有很多客戶給我的反饋是他們收到了詐騙信息，還準(zhǔn)備有時(shí)間了去銀行咨詢的，于是我們就有了共同話題，客戶也會(huì)放松戒備，開(kāi)始聊了下去，這時(shí)再跟客戶推薦產(chǎn)品，客戶起碼能認(rèn)真聽(tīng)完介紹，再跟客戶表示，如果有什么問(wèn)題咨詢，都可以打電話，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)了可以找我，面談做深一步的了解，以這樣的方式，客戶最后掛電話時(shí)都是很感激的說(shuō)謝謝，而不是把我們當(dāng)推銷(xiāo)員，只想早點(diǎn)結(jié)束通話。掛完電話，再編輯一條信息，把我們建行的產(chǎn)品做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，客戶有需要時(shí)首先就會(huì)想到我們。 客戶維護(hù)非一朝一夕的功夫，也不是能立竿見(jiàn)影有效的，而是長(zhǎng)期的堅(jiān)持，和客戶從不認(rèn)識(shí)，不熟悉，到了解，到信任的過(guò)程，只有熟悉客戶后，我們才能針對(duì)性的為客戶推薦產(chǎn)品，只有客戶信任我們后，他們才能放心的接受我們的產(chǎn)品。所以每一次的維護(hù)，我們都要站在客戶的角度，為客戶解決問(wèn)題，為客戶增加財(cái)富，這樣客戶才能成為我們的忠實(shí)客戶。