優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅僅是針對(duì)柜員，對(duì)于銀行的所有工作人員都如斯要求，而作為大廳制勝的關(guān)鍵人物-大堂經(jīng)理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求更高。在我們減少柜臺(tái)向營(yíng)銷型轉(zhuǎn)型的現(xiàn)在，經(jīng)常會(huì)遇到客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間過長(zhǎng)的情況，有的客戶脾氣好，不會(huì)太在意；而有的客戶急性子，動(dòng)不動(dòng)就抱怨VIP插隊(duì)、為什么不多開幾個(gè)窗口等；有的時(shí)候甚至?xí)蟀l(fā)脾氣，大吵大鬧，影響整個(gè)大堂的業(yè)務(wù)辦理秩序。作為一名大堂經(jīng)理，究竟要怎么處理好大堂內(nèi)客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)的問題，從而有效避免客戶大吵大鬧的情況發(fā)生呢？個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該要注意如下三要點(diǎn)：
第一，做好分流工作。當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，我們要主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，以便引導(dǎo)客戶在合適的渠道快速辦理業(yè)務(wù)。如果出現(xiàn)客戶第一時(shí)間進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)沒來得及詢問的情況時(shí)，我們也要在等待區(qū)去主動(dòng)詢問，做好補(bǔ)充分流工作。
第二，做好互動(dòng)工作。俗話說的好：等待的時(shí)間是最漫長(zhǎng)的，但是如果有事可以做就會(huì)使得等待時(shí)間顯得不那么無聊。作為大堂經(jīng)理，怎樣讓等候的客戶有事可以做？那就是互動(dòng)。我們可以在客戶等待時(shí)，給客戶發(fā)一些金融小知識(shí)以及建行產(chǎn)品的宣傳折頁，或者是組織一場(chǎng)簡(jiǎn)單的微沙龍，宣傳一下當(dāng)前建行主推的產(chǎn)品活動(dòng)。這樣一來，即增加了客戶的相關(guān)知識(shí)，也挖掘了客戶的潛在需求，同時(shí)也打發(fā)了客戶的等候時(shí)間。
第三，做好應(yīng)對(duì)工作。作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，我們要隨時(shí)做好靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的工作。比如說當(dāng)VIP客戶較多，柜員長(zhǎng)時(shí)間無法叫到普通號(hào)時(shí)，我們就要及時(shí)摸清客戶叫號(hào)情況，提醒柜員特殊呼叫普通號(hào)；再比如說，當(dāng)柜員跟客戶營(yíng)銷某項(xiàng)產(chǎn)品耗時(shí)較長(zhǎng)時(shí)，我們就要主動(dòng)接替好柜員的營(yíng)銷工作，將客戶引導(dǎo)至客戶經(jīng)理處或是等候區(qū)繼續(xù)進(jìn)行營(yíng)銷，從而使柜員解放出來繼續(xù)呼號(hào)為其他客戶辦理業(yè)務(wù)。
現(xiàn)在銀行業(yè)越來越發(fā)達(dá)，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。在金融業(yè)務(wù)范圍相差無幾的情況下，服務(wù)的質(zhì)量就不言而喻了，毫不夸張的說，可能員工的一個(gè)眼神一個(gè)手勢(shì)一句話就能帶來一個(gè)客戶，也可能損失一個(gè)客戶。服務(wù)，是我們最基礎(chǔ)的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。作為大堂經(jīng)理，我們是面對(duì)客戶的第一人，所以，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們責(zé)無旁貸。（龍港路支行）
