又到了銀行業(yè)務(wù)的旺季，銀行柜面一直忙忙碌碌，排隊(duì)等候的客戶比較多，但是秩序依舊井然。正值正午柜員交替吃飯時(shí)，有一個(gè)不滿的男聲冒出來(lái)：“怎么這么慢？就你一個(gè)人辦業(yè)務(wù)嗎？我一個(gè)VIP給我一個(gè)普通號(hào)，看這個(gè)樣子還要等多久��？！”邊說(shuō)邊湊到了正在辦理業(yè)務(wù)的窗口前，意圖插隊(duì)。柜員小鄒一邊耐心向客戶解釋原因，一邊快速為坐在跟前的客戶辦理業(yè)務(wù)�？蛻魧�(duì)小鄒不優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)的態(tài)度極為不滿。大聲嚷到：“我是你們的貴賓客戶，在你們銀行做貴賓客戶有什么用？還不是一樣要等！”營(yíng)業(yè)部趙主任聞聲立即趕來(lái)，根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)判斷，應(yīng)該快速的將這位情緒激動(dòng)的客戶和人群隔離，防止不滿情緒在大堂蔓延。
趙主任把這個(gè)客戶請(qǐng)到貴賓室，泡上一杯熱茶，耐心地跟客戶解釋：“由于現(xiàn)在是午飯時(shí)間，柜員人手不夠，中午吃飯暫時(shí)停止了了VIP窗口。給您帶來(lái)了不便，真的是不好意思。”客戶很不耐煩的說(shuō)：“那怎么不告知客戶呢？我好不容易來(lái)辦次業(yè)務(wù)就這樣，你們銀行怎么這樣，我要把錢全部轉(zhuǎn)走再也不來(lái)了！”耐心聽完客戶的抱怨，趙主任還是十分誠(chéng)懇地給客戶道歉，安撫客戶的不滿。在溫馨友好地氛圍里，客戶也慢慢情緒穩(wěn)定下來(lái)。趙主任適時(shí)詢問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，的知客戶要取錢存到其他銀行，周轉(zhuǎn)資金。聽到這兒，趙主任立即向客戶推薦了我行結(jié)算通卡機(jī)手機(jī)銀行，將其免手續(xù)費(fèi)和方便快捷等優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明�？蛻袈牶蠛芨吲d：“我是個(gè)生意人，如果真有你說(shuō)的那么好，我愿意辦理。”最終，趙主任帶著客戶去智慧柜員機(jī)辦理了卡和手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)他手機(jī)銀行具體操作流程，成功將款項(xiàng)匯出。臨走之前，客戶帶著滿意的情緒說(shuō)：“看來(lái)還是我的不對(duì)，來(lái)銀行太少了，這么多先進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)惠資訊到現(xiàn)在才享受到。”同時(shí)對(duì)趙主任表示感謝，并表示下次有空再來(lái)了解我行其他適合他的產(chǎn)品。
一來(lái)二去，隨著與客戶的聯(lián)系越來(lái)越多，趙主任對(duì)客戶的資產(chǎn)情況、理財(cái)規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)偏好及個(gè)人性格特點(diǎn)越來(lái)越多。根據(jù)客戶的需求為其進(jìn)行了產(chǎn)品推薦、資產(chǎn)配置，加深了客戶對(duì)我行的認(rèn)同感，客戶開始慢慢地把他行財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移了過(guò)來(lái)。
“沒有難纏的客戶，要化被動(dòng)為主動(dòng)，要用我們的專業(yè)和熱忱吸引客戶、打動(dòng)客戶。越是難處理的客戶，我們?cè)揭屑?xì)聆聽客戶需求，找到客戶異議的原因，穩(wěn)定客戶情緒，并用我行優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品綁定客戶，最后才能贏得客戶忠誠(chéng)。”趙主任分享著他的客戶服務(wù)心得。
